协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 学会如何维护客户的技巧 透过案例分析与演练落实学习效果

**單元：客户服务从由客户满意出发
訓  練  內  容 時數 授課手法
一. 客户至上的年代
 知识经济的服务品质要求
 企业服务演进
 品质观念的演进
 为何须要顾客满意-服务v.s利润
 服务品质的要素
 如何判定顾客真正的需求
 二维品质的观念
 顾客服务的心态调整
二. 客户满意与忠诚度
 客户忠诚度管理
 建立客户忠诚度的核心纽带。
 确定客户忠诚的评价标准。
 保持培育客户忠诚度的管理。
 客户流失的预警信息分析。  1.5hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務演練

 客户的满意度
 影响客户满意度的三个原因
  产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
 产品／服务本身的质量（quality）；
  价格（price）。
 客户的满意度对企业的重要性 
 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚   
三. 新的销售环境与大客户销售
 快速变化的市场
 大客户销售的特点      
 大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
 发展关系
 建立信任
 引导需求
 解决问题
 客户的购买环境
 不同客户购买环境下的销售策略
 大客户的选择与开发
 什么是销售漏斗
 如何管理好漏斗
 如何选择您的理想客户
 看透大客户的需求
 客户的四维需求
 客户的真实需求
 如何挖掘客户潜在需求  

第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

訓  練  內  容 時數 授課手法
一. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观
二. 服务人员沟通技巧
 客户服务的3A技巧 
◆态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 
 语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 
 沟通的种类
 电话中的沟通技巧
 如何让自己的声音更有魅力
 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则
 突破障碍 3.5hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務演練

 人际交往技巧
 处事技巧
 高效沟通的步骤
 做一个好听众
三. 客户抱怨的内容(讨论)
 产品本身
 处理过程
 员工态度
四. 客户抱怨处理的方法（演练）
 常见客户抱怨与异议的原因
 有效处理客户抱怨的好处
 处理客户抱怨的原则
 处理客户抱怨的步骤
 处理客户抱怨的具体做法
 避免客户抱怨的自我检视
五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
 正向积极的心理建设
 完美服务的二大要素
 合宜贴心的服务技巧
 接待客户基本用语
 优质服务表现的要点
 令人遗憾的服务偏差观念
 满意服务应有的理念
六. 处理客户投诉和抱怨的技巧
 完美的服务弥补；
 弹回式服务弥补技巧
 尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
 处理客户抱怨的绝招
 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户  

第三單元：销售人员的客户维护与管理

訓  練  內  容 時數 授課手法
一. 客户管理的四个流程
 选择顾客（Select Customers）
 争取顾客（Acquire Customers）
 保有顾客（Retain Customers）
 发展顾客关系（Grow relationships with customer）
二. 建立主要客户管理制度
 客户管理制度设计准则
 客户团队组织及支持体系
 客户导向的作业流程
 公司资源的整合与调动 2.0hrs 講授法
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