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闫治民

工业品客户关系维护实战训练

闫治民 / 营销实战导师

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课程目标

使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系,建立双赢的战略性客户关系

课程大纲

**章 客户关系管理与大客户营销
一、什么是客户关系(CRM)
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
客户关系是上项营销战略
高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心
1.信任
2.安心
3.价值

三、客户关系的本质是什么
1、交情不等于客情
2、客户关系的核心是利益而不是友情

四、摆正我们与客户的关系;
讨论:我们到底与客户是什么关系?
1、买卖关系?
2、上帝关系?
3、鱼水关系?
4、利益关系?

五、客户关系的四个层次
1.亲密关系;
2.面对面关系;
3.品牌关系;
4.疏远关系;

六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七、客户关系管理的主体
(1)主体:制造商
(2)从体:客户
(3)营销人员在客户关系管理中的角色

八、客户关系的四种现状
◆对立型;
◆主仆型;
◆松散型;
◆双赢型。
讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

第二章 客户关系提升与维护策略
一、有效满足客户需求
1、客户需求的两个层次
组织需求
个人需求
案例:某工业企业组织需求与个人需求分析
案例:如何**建立良好客户关系击败竞争对手
2、客户需求冰山模型
案例:如何满足客户深层次需求

二、提升客户价值
1、客户价值的两个层次
客户让渡价值
企业客户价值
2、客户关系决定客户价值

三、加强客户生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、客户生命周期的两种划分方式
3、如何有效处长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系
1、会长是顾问式营销
2、顾问式营销人员素质
3、顾问式营销人员的角色分析
4、案例:IBM的顾问式营销成功
5、案例:大成机械的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系
1、服务营销的威力
2、服务营销的三大理念
客户满意
关系营销
超值服务
案例:金山集团的服务营销成功之道
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