怎么做好大客户关系营销
大客户关系营销是企业与大客户建立长期、稳定、互利合作关系的重要手段。以下是从几个方面展开的关于如何做好大客户关系营销的建议:
一、致力于顾客信任
1. 信任是关系的基础
- 建立信任需要时间和努力,通过始终如一地履行承诺、提供优质的产品和服务来赢得客户的信任。
- 保持透明和诚实,及时沟通并解决问题,展示企业的可靠性和专业性。
2. 顾客信任方程式
- 信任 = 可靠性 × 专业性 × 亲密度 ÷ 自我利益
- 提高可靠性,确保产品和服务的质量稳定;提升专业性,展现行业知识和经验;增加亲密度,与客户建立良好的沟通和关系;降低自我利益的追求,以客户利益为先。
3. 成为客户的信任对象
- 了解客户的需求和期望,提供个性化的解决方案,满足他们的特定要求。
- 建立良好的口碑和品牌形象,让客户相信与企业合作是明智的选择。
4. 促成客户与企业共享信息
- 与客户建立开放和透明的沟通渠道,鼓励他们分享信息和反馈。
- 利用这些信息来改进产品和服务,更好地满足客户的需求。
二、顾问式服务策略
1. 掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
- 深入了解客户的业务和行业,以便更好地理解他们的需求和挑战。
- 通过与客户的频繁互动,建立个性化的客户档案。
2. 成立专业顾问团队
- 组建具备专业知识和经验的团队,能够为客户提供专业的建议和解决方案。
- 培训团队成员,提升他们的顾问能力和服务水平。
3. 量身定制地解决顾客问题
- 根据客户的具体情况,提供定制化的解决方案,帮助他们解决实际问题。
- 与客户共同制定目标和计划,并持续跟踪和评估效果。
三、一对一服务策略
1. 一对一服务过程
- 了解客户的需求和期望,制定个性化的服务计划。
- 指派专门的客户经理或团队,与客户建立紧密的联系。
- 提供全程跟踪和支持,确保客户得到及时的响应和解决问题。
2. 一对一服务的实现
- 建立客户关系管理系统,记录客户的交互和历史信息。
- 培训员工,提高他们的服务意识和沟通能力。
- 设立反馈机制,不断改进一对一服务的质量。
3. 提供个性化服务
- 根据客户的需求和偏好,提供个性化的产品推荐、优惠政策和服务体验。
- 关注客户的特殊需求,提供额外的关怀和支持。
四、超值体验服务策略
1. 超值服务体验
- 超越客户的期望,提供额外的价值和惊喜。
- 例如,提供免费的培训、增值服务或独家的优惠。
2. 超值服务技能
- 培养员工的专业技能和服务意识,确保他们能够提供优质的服务体验。
- 持续提升服务质量,不断创新和改进服务内容。
3. 超值服务与顾客满意度
- 通过提供超值服务,提高客户的满意度和忠诚度。
- 积极收集客户反馈,不断优化服务策略。
五、一站式服务策略
1. 什么是一站式服务
- 为客户提供全方位的解决方案,涵盖产品销售、售后服务、技术支持等各个环节。
- 减少客户的时间和精力成本,提高客户的便利性。
2. 一站式服务的核心理念
- 以客户为中心,整合企业内部资源,提供一站式的综合服务。
- 简化流程,提高效率,为客户创造更大的价值。
3. 全程服务
- 从客户接触到合作结束,提供全程的跟踪和支持。
- 确保客户在每个阶段都能得到及时的响应和满意的解决方案。
做好大客户关系营销需要企业在建立信任、提供顾问式服务、实施一对一服务、创造超值体验和提供一站式服务等方面下功夫。通过不断优化和改进这些策略,企业可以与大客户建立长期稳定的合作关系,实现共同发展。
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随着市场竞争的不断加剧,企业产品质量的差距越来越小,服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始,企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求,用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。 本课程从服务营销与客户关系两个角度,结合营销到服务再到客户关系,揭示了服务在营销中的价值,以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练,创造服务价值,创新客户关系。 getParagraph(17072); 客户关系维护培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系维护培训内容 第 一部分 了解服务营销的底层逻辑 一、看透营销本质 1、识别客户价值 互动:需要与需求、欲望有何不同? ①找准需求 ②满足需求 案例分析:任天堂Wii游戏机的成功秘诀 2、创造客户价值 ①挖掘需求 ②创造内涵 案例分析:玫瑰花的价值是如何创造的? 3、沟通客户价值 ①让客户知道 ②让客户相信 4、交付客户价值 ①让客户对产品满意 ②用服务感动客户 案例:Costco如何让推销变得多余 二、找到服务价值 1、全球营销模式的转变 ①从产品到服务 ②从服务到关系 2、服务营销组合的关键因素 ①传统营销4P ②服务营销的扩展组合 案例:*西南航空的服务营销组合如何强化定位 3、服务的三重境界 讨论:什么是客户服务、优质服务和*服务? ①客户服务≠ 客户体验 ②*服务的内涵 ③峰值体验的价值 三、创新服务设计 案例:PetSmart利润增长的动力 1、服务创新的五个核心理念 ①以人为本 ②共同创新 ③序列化 ④实体化 ⑤整体 2、服务创新与开发的步骤 ①新服务战略开发 ②创意产生 ③服务概念的开发与评价 ④业务分析 ⑤服务开发与检验 ⑥市场测试 ⑦商业化阶段 ⑧引进后评价 3、建立服务蓝图六步骤 案例:爱玛客公园圣地行动蓝图 ①识别服务 ②细分客户 ③服务过程 ④描述行为 ⑤功能相连 ⑥有形展示 第二部分:用服务营销创新客户关系 一、 了解客户需求 1、 了解客户期望 2、 市场调查要素 3、 分析研究结果 4、 使用调查信息 5、 学会向上沟通 视频解析:在维护客户关系方面,你有哪些方法? 二、提升服务能力 1、提升情商能力 ①延迟满足:耐心/自控力 视频:棉花糖实验 ②共情能力:感同身受 讨论:面对客户抱怨如何应对? ③情绪管理:自我管理/缓解客户 2、培养营销思维 ①稀缺性冲动 ②厌恶损失 ③锚定效应 ④心理账户 ⑤“从众”心理 ⑥狄德罗效应 3、读懂客户关键 ①通过察言观色找到沟通时机 互动:从肢体语言判断客户需求 ②通过用心倾听建立客户信任 ③通过提问艺术澄清客户问题 ④通过找准需求训练说服技巧 三、创新客户关系 1、建立关系营销 ①客户关系的演变 ②关系营销的目的 2、发展关系策略 ①关系发展模型 ②关系战略层次 ③客户关系挑战 讨论:客户永远是正确的吗? 3、服务补救措施 ①客户投诉心理的5种类型 ②客户投诉化解的3大原则 互动:不同类型的场景扮演及类型判断 ③化解投诉的6大步骤 定制企业培训方案 getParagraph(17073); getParagraph(17070); getParagraph(17071); getParagraph(17034);
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制订企业年度营销计划是关键的战略性任务,以下是一些建议: 1. 市场分析:通过市场调研和竞争分析,了解目标市场的需求、趋势和竞争环境。收集市场数据和消费者洞察,确定市场规模和增长潜力。 2. 设定营销目标:明确企业的年度营销目标,如销售增长率、市场份额提升、新客户获取等。确保目标具体、可衡量和实现时间可控。 3. 定位和目标受众:明确产品或服务的定位策略,并确定目标受众的特征和需求。了解受众的行为、动机和偏好,以便精准地进行定位和营销策略。 4. 营销策略和推广活动:基于市场分析和目标受众,制定相应的营销策略。包括品牌建设、产品定价、促销活动、广告媒体选择等。确保策略与品牌形象和目标市场一致。 5. 营销渠道和合作伙伴:根据目标受众和产品属性选择适当的营销渠道,如线上电商平台、实体零售店、分销网络等。建立合作伙伴关系,扩大产品的渠道覆盖和曝光。 getParagraph(16908); 6. 销售预测和预算:根据市场需求和营销策略,制定销售预测和预算。合理分配资源和预算,确保营销活动的执行和效果。 7. 监测与评估:设立监测指标和评估机制,及时追踪和评估营销活动的效果。根据数据分析和反馈,调整策略和行动计划,以持续改进和优化营销活动。 8. 人员培训和团队协作:为营销团队提供必要的培训和支持,使他们具备实施营销计划所需的知识和技能。建立有效的沟通渠道和团队合作机制,共同推动营销目标的实现。 9. 风险管理:识别和评估潜在的市场风险和竞争挑战。制定相应的风险应对措施,保持灵活性和应变能力。 10. 及时调整和改进:根据市场反馈和结果评估,及时调整和改进营销活动和策略。持续学习和创新,适应市场变化和顾客需求。 制订企业年度营销计划需要全面考虑市场情况、目标受众和内外部因素的影响。一个有效的年度营销计划应注重细节并持续追踪执行结果,及时调整策略以保证实现营销目标。 getParagraph(16906); getParagraph(16907); getParagraph(16909);
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要进行年度营销计划培训,可以按照以下步骤进行: 1. 确定培训目标:首先,明确培训的目标和目的,例如提高员工对年度营销计划制定的理解和能力,提升团队协作和合作的意识,推动营销策略的有效实施等。 2. 设计培训内容:根据培训目标,设计相应的培训内容。例如,市场分析方法、目标受众定位、营销策略制定、数字营销技巧、预算管理等内容。 3. 制定培训计划:根据培训内容,制定详细的培训计划,包括培训时间、地点、持续时间、教学方式等。确保计划合理安排,以便参与者能够充分消化所学知识。 getParagraph(16908); 4. 开展培训活动:根据培训计划,组织和开展培训活动。可以选择线上或线下形式进行培训,灵活运用讲座、案例分析、小组讨论、角色扮演等教学方法,提高参与者的专业素养和实际操作能力。 5. 提供培训材料:为参与者提供相关的培训材料,包括课件、案例分析、工具模板等,以便他们能够复习和巩固所学知识,将其应用到实际工作中。 6. 进行评估和反馈:在培训结束后,进行培训效果的评估和参与者的反馈收集。根据评估结果和反馈意见,不断改进和优化培训内容和方式。 7. 后续辅导和支持:对于参与者,提供后续的辅导和支持,例如答疑解惑、定期跟进等,确保他们能够将所学知识有效应用于实际工作,取得良好的营销成效。 通过以上步骤,可以组织一场有效的年度营销计划培训,帮助企业员工提升营销能力和专业素养,为企业的发展做出积极贡献。 getParagraph(16906); getParagraph(16907); getParagraph(16909);
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客户关系评估是一项重要的任务,它帮助企业了解客户需求、改进产品和服务,并提升客户满意度。下面是一些建议来评估客户关系: 1. 收集客户反馈:与客户进行定期的沟通,收集他们对产品和服务的意见和建议。可以通过电话、邮件、在线调查或社交媒体等渠道获取反馈。 2. 分析客户数据:使用客户关系管理(CRM)系统或其他工具,分析客户数据,了解客户购买行为、偏好和价值。这样可以更好地了解客户群体,并根据数据做出决策。 3. 追踪客户满意度:定期进行客户满意度调查,了解客户对产品和服务的满意程度。可以使用NPS(净推荐值)或CSAT(客户满意度指数)等指标来评估客户满意度。 4. 监控客户投诉:及时响应客户投诉,并记录投诉的类型和原因。通过分析投诉数据,找出问题所在,并采取措施改善产品和服务。 5. 建立客户关系指标:制定客户关系指标,如客户保留率、交叉销售率、客户生命周期价值等,来评估客户关系的健康程度。 通过这些方法,企业可以更好地了解客户需求,改进产品和服务,并提升客户关系质量。 getParagraph(16104); getParagraph(16103); getParagraph(16105);
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我们一贯强调如何开发新客户,却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理,特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易,守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发,竞争会更加激烈,客户会更加挑剔,标准会更加苛刻,决策会更加严谨,人情会更加淡漠,你如果还是老套路如何赢的青睐?! 我们利用工业品营销中的经典“四度理论”:关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调,以竞争性销售的策略思路为主线,用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以,我们要提到一个新观点:打压你的竞争对手。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 第 一 章、关键客户管理的基础 一、关键客户管理的12个功能 二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段 三、关键客户的确定分类及标准特点 四、客户团队建立 工具表格:《关键客户资料登记表》 第二章、超越竞争对手的法宝——客户关系管理 一、对客户关系管理的基础认知 二、系统认识客户关系管理 三、提高转移成本——核心工作 工具使用:CRM客户关系管理系统 第三章、关键客户关系管理的架构与组织 一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度 1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略 不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3) 2、评判客户现状的六个维度标准 2.1客户竞争态度分析 2.2客户关键事件决策分析 2.3项目及日常业务指导分析 2.4与客户之间信息沟通传递分析 2.5客户接触与参与度分析 2.6认可个人与公司程度分析 二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤 1、组织结构和决策链分析 1.1基于关键职位的组织权力分析图 1.2基于决策价值,在决策链中影响力人物分析 1.3结合业务价值定位动态关键客户 2、定位目标关键客户 2.1所有关键客户评估(显性与隐性) 2.2与客户关系现状评估方法与工具 3、项目的目标与分工 3.1项目主体负责人得确定细则 3.2如何明确目标,相互协作 4、确定行动计划 4.1制定行动计划于措施的要点 4.2 SMART原则,循序渐进实施方法 5、执行计划并定期检查 研讨分析:项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导 第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略 一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略 1、期望反应及时与客户经理应对策略 2、期望理解业务与客户经理能力要求 3、期望善于运用资源与客户经理能力要求 4、期望可以信任与客户经理能力要求 二、关键客户的需求分析方法与拓展手段 1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用 1.1生理需求的描述与拓展手段 1.2安全需求的描述与拓展手段 1.3社交需求的描述与拓展手段 1.4尊重需求的描述与拓展手段 1.5成就需求的描述与拓展手段 2、客户需求的冰山模型 2.1客户显性需求分析方法 2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等 三、基于真实需求的跟进策略 1、客户经理与客户互动方式与方法 2、互动产生的客户期望分析与方法 3、能够给客户创造价值分析方法 4、能够给客户带来更多价值分析方法 案例分析:挖掘与锁定客户需求的实战分享 第五章、竞争性二次销售策略 一、价值——将方案与痛苦(或成果)链接起来 小组讨论:设计客户组织“痛苦链”路线图 二、资源分配——评估你的关键客户 三、策略——掌握决策过程 四、政治——向实权人物任务推销 五、团队精神——沟通战略计划 第六章、竞争性二次销售方法 一、准备 1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己 2、为进攻积累材料 3、创造疑问 小组讨论:你的竞争对手和某大客户合作十年,关系很融洽,你如何拿下该大客户? 二、实施 三、反馈 四、改进 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验,世界500强外资行销售管理 副总,渣打银行私行 销售管理副总,花旗银行 资深客户经理/行长,中信银行 高端客户经理,环球银行高净值客户年度作家,江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验,曾任用友软件深圳分公司营销总监,新中大软件股份有限公司温州分公司总经理,擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历,尤其在物管多种经营及市场拓展领域,曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目,包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等,积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海(线上同步) 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳(线上同步) 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州(线上同步) 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京(线上同步) 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳(线上同步) 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京(线上同步) 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);
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