服务营销与客户关系管理
随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始，企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求，用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。
本课程从服务营销与客户关系两个角度，结合营销到服务再到客户关系，揭示了服务在营销中的价值，以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练，创造服务价值，创新客户关系。
第 一部分 了解服务营销的底层逻辑
一、看透营销本质
1、识别客户价值
互动：需要与需求、欲望有何不同？
①找准需求
②满足需求
案例分析：任天堂Wii游戏机的成功秘诀
2、创造客户价值
①挖掘需求
②创造内涵
案例分析：玫瑰花的价值是如何创造的？
3、沟通客户价值
①让客户知道
②让客户相信
4、交付客户价值
①让客户对产品满意
②用服务感动客户
案例：Costco如何让推销变得多余
二、找到服务价值
1、全球营销模式的转变
①从产品到服务
②从服务到关系
2、服务营销组合的关键因素
①传统营销4P
②服务营销的扩展组合
案例：*西南航空的服务营销组合如何强化定位
3、服务的三重境界
讨论：什么是客户服务、优质服务和*服务？
①客户服务≠ 客户体验
②*服务的内涵
③峰值体验的价值
三、创新服务设计
案例：PetSmart利润增长的动力
1、服务创新的五个核心理念
①以人为本
②共同创新
③序列化
④实体化
⑤整体
2、服务创新与开发的步骤
①新服务战略开发
②创意产生
③服务概念的开发与评价
④业务分析
⑤服务开发与检验
⑥市场测试
⑦商业化阶段
⑧引进后评价
3、建立服务蓝图六步骤
案例：爱玛客公园圣地行动蓝图
①识别服务
②细分客户
③服务过程
④描述行为
⑤功能相连
⑥有形展示
第二部分：用服务营销创新客户关系
一、 了解客户需求
1、 了解客户期望
2、 市场调查要素
3、 分析研究结果
4、 使用调查信息
5、 学会向上沟通
视频解析：在维护客户关系方面，你有哪些方法？
二、提升服务能力
1、提升情商能力
①延迟满足：耐心/自控力
视频：棉花糖实验
②共情能力：感同身受
讨论：面对客户抱怨如何应对？
③情绪管理：自我管理/缓解客户
2、培养营销思维
①稀缺性冲动
②厌恶损失
③锚定效应
④心理账户
⑤“从众”心理
⑥狄德罗效应
3、读懂客户关键
①通过察言观色找到沟通时机
互动：从肢体语言判断客户需求
②通过用心倾听建立客户信任
③通过提问艺术澄清客户问题
④通过找准需求训练说服技巧
三、创新客户关系
1、建立关系营销
①客户关系的演变
②关系营销的目的
2、发展关系策略
①关系发展模型
②关系战略层次
③客户关系挑战
讨论：客户永远是正确的吗？
3、服务补救措施
①客户投诉心理的5种类型
②客户投诉化解的3大原则
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
③化解投诉的6大步骤
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大客户开发与客户关系管理培训旨在帮助您更深入地了解大客户的特征，并学会如何收集和分析客户信息。通过我们精心设计的课程，您将掌握开发客户的121模式，以及灵活运用客户需求的技巧。此外，我们还将向您展示成功建立大客户竞争战略的秘诀，并教您如何构建牢不可破的大客户护城河。 getParagraph(17037); 大客户开发培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 营销总监、销售经理、销售主管、大客户销售经理、商务人员等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 大客户开发培训内容 第 一章 谁是大客户？ 1、客户价值金字塔 2、客户分级 1）客户分级4大指标 2）客户采购特征 3、大客户的三种类型和特征 4、决定大客户采购的5个因素 5、大客户拓展的6个关键步骤 第二章 如何收集与分析关键信息？ 1、收集信息有效方法 2、开发客户的121模式 3、客户采购组织分析 1）管理层级 2）成员角色 3）成员立场 4）成员性格 5）成员内部关系 4、确定关键决策人 5、确定关键需求 1）需求漏斗法 2）需求三部曲 3）客户不同角色不同关注点 4）寻找没被满足或充分满足的需求 5）需求分析蜘蛛网 6、有效问问题法 1)5W2H 2）2种提问方式、1种提问技巧 3）*技术 7、倾听技巧 第三章 采取何种竞争战略？ 1、客户管理三大挑战 2、大客户分析应与策略应对 3、大客户竞争4大战略 4、影响采购转换3大因素 第四章 如何建立大客户关系 1、关系两大要素 2、客户关系发展4个阶段 1）信任的3个层次 2）个人利益与组织利益的平衡 3、建立客户关系4步走 1）如何获取客户信任 2）建立客户68档案 3）获取组织信任的方法 4、客户关系升级 第五章 如何建立护城河？ 1、建立护城河的3个策略 1）技术策略 2）实力策略 3）流程策略 定制企业培训方案 getParagraph(17038); getParagraph(17036); getParagraph(17035); getParagraph(17032);
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服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 精准服务营销培训点燃您的服务激情，唤醒对客户的市场洞察力！拥有这份独家训练，您将实现正确认知，掌握营销管理的重要性，并在项目管理中展现出卓越的客户服务意识和能力。不仅如此，您还将精通与客户沟通和服务的关键步骤和实用技巧，让您无论面对何种性格的沟通对象，都能灵活有效地沟通和服务。立即加入我们，改变未来！ getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 第 一 章： 正确认识精准服务营销与沟通管理 1.现代企业精准服务意识理念导入 2.精准服务与人本服务意识的认知 3.什么是服务营销?它的作用是什么？ 4.精准服务营销的人性特性分析 A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险 5..精准服务与沟通管理修炼的五大要素分别是什么？ A、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造 B、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧 C、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识 D、 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼 E、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理 第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理 1. 分类归档客户信息 2. 区分客户类别与重要性 3. 三三原则区分法导入 4. 三大类型客户跟进模型 第三章：项目服务营销中客户的沟通管理 一、项目服务中沟通心态与技巧 1. 倾听与顾客相像 完美倾听6大要素 2. 生理同步状态 A、文字 B、语 言 调 C、肢体动作 3. 情绪同步 4. 语速语调同步 5. 语言文字同步 6. 肢体动作同步 二、沟通误区与禁忌注意点 1. “但是”与“同时也” 2. “我们”的运用 3. 品质沟通五要素 -目标 -方法 -利益 -心态 -风格 4.沟通中的禁忌与常见错误分析 -敲门与进门方法 -座姿与座位技巧 -落座就茶与宴请礼仪 -风水与禁忌注意事项 -服装与配饰技巧 -离开与跟进策略 三、项目沟通管理中客户动机与技巧 1.不同年龄顾客的沟通动机心理 2.沟通中的反馈技巧“门当户对” 3.客户对合作的心理需要 4.客户对满意的心理需要 5.如何克服沟通中的“问题”障碍 6.沟通中如何有效管控你的情绪 四、沟通关键―――项目沟通的引导促成技巧 1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧 A、设局的安排 B、利用图片资料 C、假设成交与情景配合 2. 临场应变如何与顾客面谈 A、正确认识与客户的面谈 B、面对客户的正确心态 a、欣喜心态 b、感恩心态 C、面对不同客户性格沟通与成交技巧 a、强势力量型顾客的沟通和成交模式 b、理性完美型顾客的沟通和成交模式 c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式 d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
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我们一贯强调如何开发新客户，却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理，特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易，守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发，竞争会更加激烈，客户会更加挑剔，标准会更加苛刻，决策会更加严谨，人情会更加淡漠，你如果还是老套路如何赢的青睐？！ 我们利用工业品营销中的经典“四度理论”：关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调，以竞争性销售的策略思路为主线，用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以，我们要提到一个新观点：打压你的竞争对手。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 第 一 章、关键客户管理的基础 一、关键客户管理的12个功能 二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段 三、关键客户的确定分类及标准特点 四、客户团队建立 工具表格：《关键客户资料登记表》 第二章、超越竞争对手的法宝——客户关系管理 一、对客户关系管理的基础认知 二、系统认识客户关系管理 三、提高转移成本——核心工作 工具使用：CRM客户关系管理系统 第三章、关键客户关系管理的架构与组织 一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度 1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略 不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3） 2、评判客户现状的六个维度标准 2.1客户竞争态度分析 2.2客户关键事件决策分析 2.3项目及日常业务指导分析 2.4与客户之间信息沟通传递分析 2.5客户接触与参与度分析 2.6认可个人与公司程度分析 二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤 1、组织结构和决策链分析 1.1基于关键职位的组织权力分析图 1.2基于决策价值，在决策链中影响力人物分析 1.3结合业务价值定位动态关键客户 2、定位目标关键客户 2.1所有关键客户评估（显性与隐性） 2.2与客户关系现状评估方法与工具 3、项目的目标与分工 3.1项目主体负责人得确定细则 3.2如何明确目标，相互协作 4、确定行动计划 4.1制定行动计划于措施的要点 4.2 SMART原则，循序渐进实施方法 5、执行计划并定期检查 研讨分析：项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导 第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略 一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略 1、期望反应及时与客户经理应对策略 2、期望理解业务与客户经理能力要求 3、期望善于运用资源与客户经理能力要求 4、期望可以信任与客户经理能力要求 二、关键客户的需求分析方法与拓展手段 1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用 1.1生理需求的描述与拓展手段 1.2安全需求的描述与拓展手段 1.3社交需求的描述与拓展手段 1.4尊重需求的描述与拓展手段 1.5成就需求的描述与拓展手段 2、客户需求的冰山模型 2.1客户显性需求分析方法 2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等 三、基于真实需求的跟进策略 1、客户经理与客户互动方式与方法 2、互动产生的客户期望分析与方法 3、能够给客户创造价值分析方法 4、能够给客户带来更多价值分析方法 案例分析：挖掘与锁定客户需求的实战分享 第五章、竞争性二次销售策略 一、价值——将方案与痛苦（或成果）链接起来 小组讨论：设计客户组织“痛苦链”路线图 二、资源分配——评估你的关键客户 三、策略——掌握决策过程 四、政治——向实权人物任务推销 五、团队精神——沟通战略计划 第六章、竞争性二次销售方法 一、准备 1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己 2、为进攻积累材料 3、创造疑问 小组讨论：你的竞争对手和某大客户合作十年，关系很融洽，你如何拿下该大客户？ 二、实施 三、反馈 四、改进 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验，世界500强外资行销售管理 副总，渣打银行私行 销售管理副总，花旗银行 资深客户经理/行长，中信银行 高端客户经理，环球银行高净值客户年度作家，江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验，曾任用友软件深圳分公司营销总监，新中大软件股份有限公司温州分公司总经理，擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历，尤其在物管多种经营及市场拓展领域，曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目，包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等，积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海（线上同步） 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳（线上同步） 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州（线上同步） 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京（线上同步） 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳（线上同步） 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京（线上同步） 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);
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在不断发展的银行业中，人员队伍正不断壮大。为了实现未来战略规划，各家银行对产品创新和市场研发提出了新的要求。尤其重要的是，他们对客户经理团队的综合能力和人际交往能力提出了更高的期望。 客户经理的角色认知、理解客户需求与关系以及客户关系建设与管理等方面都要求有所突破。通 过提升市场调研能力，挖掘和满足客户需求，并在客户与企业之间协调沟通，客户经理能够避免技能上的误区和盲点，为客户创造出更大的商业价值。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 第 一 讲：客户管理与服务营销理念革新 1.银行转型背景下的现在与未来 (1) 零售银行三层体系及五大差异化模式 (2) 各大商业银行战略转型背后的思考 (3) 银行发展现状对银行从业人员的影响 (4) 未来零售银行发展模式—轻资本型网点 国外案例：金融危机后崛起的富国银银行 国内案例：民生银行的特色化社区主题活动 第二讲：客户关系识别与价值细分 1. 客户关系管理的定位 (1) 什么客户关系：新鲜、保有、保鲜 (2) 定位决定高度、气度决定格局、格局决定结局 (3) 维护带出营销、营销提现维护 案例分析：婆媳关系能否解决 案例分析：定位决定了我们的作为 2. 提升客户忠诚的实施界面 (1) 客户关系维护三大法宝 (2) 客户关系管理实施界面：程序面 (3) 客户分层管理失败的原因 案例分析：乞丐三大法宝 3. 为什么要客户分层管理 互动游戏：比比看谁找的快 (1) 为什么要经营客户关系 (2) 根据客户的价值分配资源 案例分析：不同的客户带来的价值不同 案例分析：*大通银行客户五级分类 4. 客户关系识别 (1) 客户性格色彩分类 (2) 红色：快乐带动者 (3) 蓝色：*执行者 (4) 黄色：有力指挥者 (5) 绿色：和平促进者 案例分析：亚马逊书店销售秘密 第三讲：客户分层管理与高效维护 1. 客户信息来源获取方法 (1) 客户信息来源获取：到访客户、存量客户、外拓客户、项目客户 (2) 到访客户：一看、二问、三听、四说 (3) 存量客户：建档、联络、维护、修订、服务 (4) 存量客户盘活三大筛选标准 (5) 存量客户分层维护的目的 (6) 客户分层管理及维护频率 (7) 客户维护的内容及方式 2. 客户信息获取电话邀约技巧 (1) 电话沟通与约访的目的 (2) 电话邀约前的准备 (3) 电话邀约的时间选择 (4) 电话邀约的流程 (5) 电话邀约的十大注意事项 管理工具：客户联络与维护跟进表 3. 客户信息获取电话邀约的四大阶段 (1) 第一阶段：客户关系建立 (2) 第二阶段：客户常规维护 (3) 第三阶段：客户产品维护 (4) 第四阶段：其他客户维护 营销话术：客户异动实战话术 4. 客户分层ABC管理法 第四讲：客户价值提升与深度开发 1. 客户价值细分 (1) 客户生命价值 (2) 客户价值分类 (3) 客户价值曲线 (4) 客户分群经营 案例分析：*超市里的负值客户 案例分析：英国航空公司的几组数字 2. 客户分级维护 (1) 大众客户的金融需求与服务策略 (2) VIP客户的金融需求与服务策略 (3) 不同客户的目标维护的创新策略 3. 客户关系管理的四个标准 (1) 让客户更方便 (2) 对客户更亲切 (3) 个人化 (4) R-立即响应 案例分析：让客户客户更方便 案例分析：让客户更亲切 4. 优质客户的差异化服务 高端客户维护：产品维护、情感维护、附加值维护 中端客户维护：普适性、差异化、抓热点 低端客户维护：标准化、便捷性、大众化 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验，世界500强外资行销售管理 副总，渣打银行私行 销售管理副总，花旗银行 资深客户经理/行长，中信银行 高端客户经理，环球银行高净值客户年度作家，江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验，曾任用友软件深圳分公司营销总监，新中大软件股份有限公司温州分公司总经理，擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历，尤其在物管多种经营及市场拓展领域，曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目，包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等，积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海（线上同步） 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳（线上同步） 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州（线上同步） 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京（线上同步） 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳（线上同步） 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京（线上同步） 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);
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