温州客户服务体系构建培训费用

未来的社会即将步入一个服务型的社会，大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的**手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来**的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？

1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；

2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

第一章:客户服务管理规划

第一节、客户服务的组织结构

第二节、客户服务部职责

第三节、客户服务管理规划

第四节、客户服务质量管理

第二章:客服人员管理

第一节、客服团队与人员管理

第二节、客服人员的岗位职责与素质要求

第三节、客户服务人员的招聘与培训

第四节、客服人员的激励

第五节、客服人员的绩效评估

第三章:客户满意度与忠诚度管理

第一节、客户满意度管理

第二节、客户忠诚度管理

第三节、预防客户流失管理

第四章:客户关系的建立与维系

第一节、客户关系的建立

第二节、客户维护

第三节、客户挽留

第四节、制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节、客户关系与客户关系管理

第六节、客户信息收集与管理

第七节、CRM系统介绍

第八节、CRM系统功能模块介绍

第九节、CRM系统的实施

第五章:大客户服务管理

第一节、客户服务分级

第二节、核心客户管理

第三节、大客户服务管理

第四节、提高大客户忠诚的策略

第六章:客户服务基础

第一节、理解客户服务

第二节、客户服务人员的职业要求

第三节、客户服务礼仪

第七章:客户服务中的沟通技巧

第一节、客户沟通的基础知识

第二节、倾听技巧

第三节、提问的技巧

第四节、掌握有效沟通的语言

第五节、身体语言的运用

第八章:客户服务技巧

第一节、客户接待技巧

第二节、理解客户的技巧

第三节、满足客户的期望

第四节、留住客户的技巧

第五节、及时服务

第六节、创新客户服务

第九章:不同类型客户的服务技巧

第一节、不同类型客户的服务技巧

第二节、棘手客户服务技巧

第十章:客户投诉的处理技巧

第一节、客户为什么会投诉

第二节、有效处理客户投诉的意义

第三节、一般投诉处理技巧

第四节、不同投诉方式的服务技巧

第五节、重大投诉处理技巧

第六节、投诉带来的危机处理

第十一章:处理客户服务压力的技巧

第一节、压力与压力的产生

第二节、处理压力的技巧

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服务是需要设计的，服务可以提升利润。上了这个课程我才知道什么是成体系的服务，怎么设计服务的流程，怎么通过服务去提升企业的利润，这些都是别的客户服务培训课程给不了我们的东西，这不是一个客服部门的事情，而是可以上升到企业战略层面，让企业提升利润空间的。