危机公关案例培训
无论是从企业公关危机造成的负面影响，还是公关危机的多个突出特点，亦或是危机公关为企业保驾护航的作用和助益，都体现出了危机公关对企业或者个人的重要性。在很多实力不足、品牌处于萌芽阶段的初创公司中，公关更是打响第一枪的重要手段，融资、合作、推广，这都是公关需要做的，对于危机的防范和处理也是重要的保障。
危机管理可以保持良好的企业形象 企业的良好形象是企业不可估量的无形资产。在花费无数的金钱和时间建立良好的社会形象后，企业应该有意识地保持和加强它。然而，企业危机公关，会给企业造成更大的形象损失。为了维护企业的良好形象，我们应该妥善处理企业危机公关。
为什么要学习危机公关？
1、建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机。
2、理解企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护。
3、认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。
危机公关培训课程介绍
危机公关培训课程内容
第 一部分：认识和理解危机
1、危机是一种状态而不单是事件
2、危机由内因和外因共同作用，突发事件常常成为引爆点(危机主要有突发性危机和渐进性危机两种，80%的危机都属于渐进性危机)
3、危机的八大特性：必然性与偶发性、渐进性与突发性、紧迫性与公共性、破坏性与建设性
4、危机的本质是组织与其利益相关者在利益、价值观或情感等方面的失衡
利益相关者分类（以企业等商业组织为例）：内部成员；客户、消费者；投资者；供应商、经销商等合作伙伴；债权人和债务人；政府；竞争对手；相关社会团体和NGO；媒体；社区公众；公关广告、律师、会计等第三方服务机构；
5、静态危机观：利益相关者与常见危机分析
6、动态危机观：各利益相关者互相作用；受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响
7、微博等新媒体的发展、社会透明度提升、消费者觉醒等企业生存环境的影响——危机的发生进入常态化
第二部分：危机的预警与风险防范
1、海恩法则：危机必有预兆
2、处理好投诉是预防和阻断危机的第 一步
2、网络舆情监测捕获危机前兆
3、舆情分析与风险评估方法（危机的等级排序）
4、潜规则、管理漏洞、行业风险——规避系统性风险
5、危机应对小组的建立给危机应对提供制度保障
6、未雨绸缪——制定危机预案和培训演练
第三部分：危机应对的原则和策略
1、基本原则
1)系统运行原则：危机处理小组作为危机应对的指挥部，系统应对，统一作战
2)全局利益原则：以大局为重，不囿于短期利益得失
3)主要矛盾原则：在错综复杂的局面中，需要抓住主要矛盾，找到症结所在
4)事实和价值原则：在事实层面寻求真相和**论证但也要在情感和价值观层面迎合和引导
2、应对策略
1)快速反应：第 一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断并展开进一步调查；第 一时间表明态度和解决问题的具体办法，掌握话语权，不犹豫和拖延；与媒体保持顺畅沟通；
2)制度保证：危机管理小组训练有素并得到充分授权，新闻发言人作为信息出口
3)态度坦诚：同理心，考虑公众情感和关切，与公众、媒体合作而非对抗
4)承担责任：积极承担应该承担的责任，不回避责任但切忌过度承诺
5)公开透明：谣言止于公开，让事实说话
6)**论证：积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论
7)情感沟通：妥协和迎合，缓解紧张情绪
3、常见危机应对例举（结合近年来典型的危机事件剖析）
1)消费者投诉
2)片面/失实报道
3)批评性报道
4)恶意报道
5)竞争对手攻击性报道
6)产品质量安全/服务问题
7)环境保护/公共议题
8)由CEO的言行或意外而引起的危机
9)法律诉讼
10)行业危机
4、危机处理的几个忠告
1)负面报道并不可怕
2)谣言止于公开和**
3)“搞定”已成往事
4)律师函or媒体声明？
5)不能滥用舆论领袖
6)赢了官司输了生意
第四部分：危机中的媒体沟通
1、了解媒体与记者
媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础
2、危机中媒体蕞关注什么
3、危机中媒体沟通的禁忌
4、危机中的信息披露的4个W
1)When发布消息时机选择
2)What信息披露的内容，告知事实
3)Who谁来发布？新闻发言人
a)新闻、发言、人？
b)新闻发言人需要具备的素养
c)接受采访的准备
d)接受媒体采访时的一般原则
e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4)How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会
第五部分：危机后的信任重建与品牌修复
1、利益补偿/兑现承诺
2、情感修复
3、机制修复：对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补，并建立完善相应的制度，以避免新的危机发生
4、总结经验教训：对危机应对过程中出现的问题进行总结，并针对相关问题进行强化培训
5、重建信心：挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心
