客户关系管理与深度营销培训
在客户关系级别中,通常我们将它分成四个等级,那么我们处于哪个等级呢?我们有没有采用科学合理方式的对客户进行细分,把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢?对重要价值的客户,我们能否再晋级,更进一步深度营销呢?如何掌握客户的心理想法,用客户喜欢的语言方式去沟通,以顾问式服务解决客户难题,为客户创造价值,同时做好客户关系管理呢?上述问题将在本课程中找到答案。
在客户关系级别中,通常我们将它分成四个等级,那么我们处于哪个等级呢?我们有没有采用科学合理方式的对客户进行细分,把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢?对重要价值的客户,我们能否再晋级,更进一步深度营销呢?如何掌握客户的心理想法,用客户喜欢的语言方式去沟通,以顾问式服务解决客户难题,为客户创造价值,同时做好客户关系管理呢?上述问题将在本课程中找到答案。
客户关系管理培训课程介绍
客户关系管理培训内容
第 一 讲:差距分析-寻找改进空间与增量的获取方向
1、企业在行业中的影响力
2、企业在战略客户中的地位
3、差距分析
1)业绩差距分析(和自己比)
2)行业差距分析(和标杆比)
3)机会差距分析(和潜在空间比)
研讨:差距分析-找差距(研讨-点评-输出方案)
第二讲:市场洞察-战略环境分析
1)未来趋势(抓风口)
案例:稳健医疗在2020年1月10日要求口罩工厂春节期间不放假
2)宏观分析(看行业)
●行业规模
●政策趋势
●技术趋势
●产业链趋势
●经营方式趋势
3)竞争动力(看竞争)
●竞争格局
●替代品
●竞争对手分析
●潜在对手(跨界)分析
●供应商分析
●购买者分析
4)客户分析(看客户)
●客户群体
●客户需求
●市场变化
研讨:市场洞察-寻机会(研讨-点评-输出方案)
第三讲:客户细分-精细化营销RFM模型
1、为什么要学习RFM?
1)区分价值,识别需发展、需保持、需挽留的
2)对不同类别的客户进行不同的营销策略,进行深度营销
2、RFM模型
1)R-客户最近购买(黏度)
2)F-客户购买频次(频度)
3)M-客户购买金额(额度)
3、RFM-五个维度演练(现场辅导)
备注:请学员准备最近一年的销售数据
4、不同价值客户的营销策略
1)价值客户
2)唤醒客户
3)深耕客户
4)挽留客户
5)潜力客户
6)新客户
7)一般客户
8)流失客户
5、RFM-案例分析+答疑解惑
第四讲:深度营销-关键客户关系管理
1、客户关系级别
1)供应商之一
2)*供应商
3)业务顾问
4)战略合作伙伴
2、客户关系管理地图
1)认识客户
2)客户调研
3)数据库建立
4)懂客户(预知需求,快人一步)
5)为客户创造价值
3、客户管理专家四大特征
1)发自内心
2)全面详细
3)永不满足
4)关注动态
4、做好客户公司档案管理
1)客户公司的三到五年规划
2)客户公司年度经营目标
3)客户公司创新管理能力
4)客户公司经营发展情况
5)客户公司的账务状况
6)客户公司的组织架构变化
5、关键客户个人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情况、工作履历
2)个人性格:外向、内向、理性、感性
3)当前困扰点
4)业务合作情况
5)与你的关系程度
6)其他嗜好
6、客户满意度与忠诚度培养
1)满意度VS忠诚度
2) 客户流失预警与重拾管理(生命周期管理)
3) 客户异议处理
4) 价值营销是长期合作的关键
7、投诉处理与危机管理
1)投诉应对机制
2)投诉的书面/邮件回复报告注意事项
案例:一次不谨慎的客诉书面回复,让公司损失300多万。
3)投诉向危机演变:将危机控制在发酵阶段
案例:某公司因产品质量纠纷未妥善处理,客户利用互联网进行攻击,竞争对手也闻风而动,广而告之…..
4) 关注事态发展,建立危机公关组织
5)危机谈判
6)危机处理策略与善后管理
8、让客户感动的四种服务
1)贴紧需求
2)塑造感觉
3)超越自我
4)废其武功