线上关键客户关系管理培训

企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的，针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要，如何有效区分关键客户？如何持续提升关键客户满意度？如何持续提升与关键客户的黏性？如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系？是企业能不能赢得市场的关键所在。

本课程从客户满意度提升、客户关系管理、客户深度营销等方面进行系统解析，并从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。

第一讲、关键客户价值细分

    一、客户价值等级划分

         1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户
         2、甄选关键客户的四纬标准

        落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用

   二、关键客户动态评估“三三制”原则

        案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三

   三、关键客户责任矩阵落地

   四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

       案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、客户满意度管理与提升

    一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

    二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

       案例分析：华为科技的“一碗面”文化

    三、服务时钟与服务接触点管理

       案例分析：人本轴承的经典故事
    四、服务事件与客户声音管理

        案例解析：西安奔驰事件的最大败笔

    五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

        案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级

    一、客户关系立体化拓展的三个层级

    二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

       1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等）

       2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等）

       3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等）

       案例解析：武汉分公司老周的高招

   三、关键客户关系情感升级---关键力挺

       案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟

   四、组织客户关系拓展---立体锁定

       1、高层会议 \ 战略会议 \ 业务交流等

       2、年 \ 季工作规划会 \ 商务互动等

       3、管理培训 \ 专项考察 \ 家庭宴会等

        案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

    五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

       案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造

    一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

    二、深度理解关键客户的压力与挑战

       案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

    三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

       案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

    四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

       案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

    五、高价值客户个性化服务策略

       案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

     一、关键客户关系升级的四个阶梯

         1、从初期合作到供应商

         2、从供应商到**供应商

         3、从**供应商到战略合作伙伴

         案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

    二、从个性化价值到一体化价值拓展

        案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户

    三、战略匹配是绑定大客户之关键

       案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀

      四、组织融合与高层对接---上帝之手

       案例解析：超级销售员的超级高铁梦

      五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

       案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲、关键客户关系闭环管理

       一、工业品客户关系管理三个层面

       二、分层分级客户关系管理组织体系建立

       三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

          1、客户关系现状评估（三层面）

          2、年度关键客户业务目标规划

          3、匹配制定全年关系提升目标

        落地工具：《客户关系管理业务行为日历》

       四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

          1、制定行动计划与关键措施

          2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾

          3、例行、闭环与总结再提升

        落地工具：《客户关系管理轮盘》

       五、关系管理总结评估“三原则“

        案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结

                        ——互动问答环节——