线上关键客户关系管理培训
企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的,针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要,如何有效区分关键客户?如何持续提升关键客户满意度?如何持续提升与关键客户的黏性?如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系?是企业能不能赢得市场的关键所在。
企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的,针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要,如何有效区分关键客户?如何持续提升关键客户满意度?如何持续提升与关键客户的黏性?如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系?是企业能不能赢得市场的关键所在。
本课程从客户满意度提升、客户关系管理、客户深度营销等方面进行系统解析,并从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径,帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具,以此来获得持续的市场竞争优势,获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。
客户关系维护培训课程介绍
客户关系维护培训内容
第一讲、关键客户价值细分
一、客户价值等级划分
1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
2、甄选关键客户的四纬标准
落地工具:《关键客户价值记分卡》的使用
二、关键客户动态评估“三三制”原则
案例解析:研祥如何在10年内成就全球前三
三、关键客户责任矩阵落地
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例解析:同样的年采购500万,意义一样吗?
第二讲、客户满意度管理与提升
一、客户满意度的本质:客户期望-客户体验
二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立
案例分析:华为科技的“一碗面”文化
三、服务时钟与服务接触点管理
案例分析:人本轴承的经典故事
四、服务事件与客户声音管理
案例解析:西安奔驰事件的最大败笔
五、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析:西门子配件出了问题,丁经理借机深化客户体验
第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级
一、客户关系立体化拓展的三个层级
二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实
1、商务活动(业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等)
2、团队互动(体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等)
3、个人互动(生日活动、节日活动,家访活动,兴趣切磋,郊游等)
案例解析:武汉分公司老周的高招
三、关键客户关系情感升级---关键力挺
案例解析:青山工业老薛为什么与客户情同兄弟
四、组织客户关系拓展---立体锁定
1、高层会议 \ 战略会议 \ 业务交流等
2、年 \ 季工作规划会 \ 商务互动等
3、管理培训 \ 专项考察 \ 家庭宴会等
案例解析:艾默生在中华区的高歌猛进
五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型
案例解析:华为如何一步步赶走“八国联军”
第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造
一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造
二、深度理解关键客户的压力与挑战
案例解析:威灵电机与美的空调恩爱历程
三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘
案例解析:神王节能如何恋上”高富帅”
四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点
案例解析:我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
五、高价值客户个性化服务策略
案例解析:南航明珠会员的不一样享受
第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯
一、关键客户关系升级的四个阶梯
1、从初期合作到供应商
2、从供应商到**供应商
3、从**供应商到战略合作伙伴
案例解析:底特紧固件与三一重工的爱恋历程
二、从个性化价值到一体化价值拓展
案例分析:雅致集团如何持续绑定超级大客户
三、战略匹配是绑定大客户之关键
案例解析:瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀
四、组织融合与高层对接---上帝之手
案例解析:超级销售员的超级高铁梦
五、关键客户关系危机管理与关键预警策略
案例研讨:还能让我的爱人回头吗
第六讲、关键客户关系闭环管理
一、工业品客户关系管理三个层面
二、分层分级客户关系管理组织体系建立
三、关系管理年度业务规划(规划+目标)
1、客户关系现状评估(三层面)
2、年度关键客户业务目标规划
3、匹配制定全年关系提升目标
落地工具:《客户关系管理业务行为日历》
四、关系管理落地监控执行(措施+执行)
1、制定行动计划与关键措施
2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾
3、例行、闭环与总结再提升
落地工具:《客户关系管理轮盘》
五、关系管理总结评估“三原则“
案例分析:华为关键客户关系管理年度执行计划
课程总结
——互动问答环节——