高净值客户关系管理

客户掌握了主动权和控制权的时代:客户需要的各类信息触手可及,客户能主动筛选各类产品;与此同时,在产品高度同质化及快速迭代更新的竞争背景下,客户掌握合作控制权,往往也会选择提供优质服务的供应商合作,服务成为企业体现差异化、个性化的核心竞争力。纵观目前国内的私人银行与贵宾理财,高端客户经营困难重重,流失严重。

时移势易,互联网时代下,客户需要新型的客户关系如何才能更好地进行高端客户的人脉拓展、经营与维护?如何才能实现差异化的客户服务?如何才能让私人银行客户成为我行的忠实客户,如何有效的提升财富顾问、客户经理的综合营销技巧? 如何让服务产生价值,让营销更贴近客户,最终成为业务的驱动力。

一、 客户关系管理面临的挑战

1. 客户关系管理的过去与现在

2. 零售银行客户关系管理面临的挑战

3. 零售银行客户关系管理存在的问题

4. 互联网营销模式对传统营销模式的影响

5. 客户关系管理路在何方?

二、 客户关系管理与客群营销的关联性

1. 零售银行客户关系管理的类型

 1) 营销管理

 2) 服务管理

2. 客群的分类及维护模式

 1) 客户分类

 2) 维护方式模式

 3) 数据分析

 4) 数据记录

3. “非金融”在客户关系管理中的角色

 1) 服务的意义

 2) 服务可以被度量么?

 3) 客户满意度的管理

三、 发现客户的痛点和难点

1. 客户关系管理累觉不爱,为什么还要继续坚持?

2. 痛点在哪里?难点是什么?痒点怎么处理?

痛点案例详解

3. 如何直面难题?

四、 客户需求分析与KYC秘诀

1. 小游戏互动开场:你理解的不一定是客户想要的

 1) 客户需求的分层

2. 重新定义的马斯洛五大需求分级

3. 即刻需求VS潜在需求

 1)  “诊断---发现---需求”KYC三部曲

4. KYC的本意

 1) 识别MAN三要素

 2) 星座说&心理学

5. 深度KYC的技巧与工具

 1) 技巧发问4步法

 2) 倾听延伸6法则

 3) 常用KYC工具的学习

五、 KYC话术案例演练与总结

1. 私人银行客户需求KYC问题设置讨论环节

2. 私人银行客户金融及非金融需求分类原则

3. 金融及非金融需求特征及痛点

4. 金融及非金融需求营销策略

5. 需求类型与KYC问题设置

 1) 学员分组讨论,并根据课程内容,选择某一客群需求进行问题设置,并现场完成演练。

六、 如何让客群营销管理产生价值

1. 客群营销的六步法概述

2. 客群营销六步法的具体实施方法与步骤

 1) 六步法细则的详解

Ø 定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度

 2) 闭环营销策略

七、 客群营销六步法案例分析与案例实操演练

1. 潜在客户管理及精准营销策略

 1) 社区客群和小微客户组合营销的套路

 2) 流失客群挽留策略

 3) 跨级客户的提升策略

2. 重点客户管理及精准营销策略

 1) 服务+营销的埋点设计

 2) 低成本运作高端营销活动的策略

 3) 高端客户资产提升的营销策略

 4) 子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略

3. 网点常态营销策略

 1) 创新的节日和生日回馈

 2) 网点开业/乔迁客户引流策略

 3) 厅堂留客的营销策略

4. 互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略

 1) 互联网独孤九剑营销策略

 2) 互联网宣传工具应用

 3) 互联网调研工具应用

 4) 互联网设计及修图工具应用

八、 客群营销六步法实战演练

1. 现场为学员设定营销客群,根据学习内容,进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。

九、 现场互动答疑

1、 现场为学员解答客户营销常见问题。