了解金融业的竞争态势与环境 　　　了解自身的作用和价值 　　　建立与企业生死与共的价值观 　　　全面掌握服务管理的关键要点 　　　提升并发展服务专业素质

v 银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对

•  新的竞争格局

•  西方商业银行网点的特征——新网点主义

• 银行网点的战略地位和全新定位

• 高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化

• 产品为中心VS 客户为中心

• 客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析

•  客户期望的变革

•  以客户为导向的银行网点转型后的新定位

 

v 转型期的服务管理

• 对服务的理解

• 何谓服务

• 服务的本质

• 新时期客户评价服务的要素

• 金融业服务新趋势

• 案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理

• “峰-终理论”对网点服务管理的启示

• 抓关键感知而非全面感知

• 让关键客户满意而非全部客户满意

• 员工个人行为与银行行为的有机结合

• 案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析

• 当前服务管理的着眼点

• 精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

• 举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

• 如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

• 案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

• 服务环境管理

• 让5S成为职业习惯

 

v 高情商服务团队建设

• 高情商服务的五个特征

• 积极的心态

• 合适的客户

• 正确的程序

• 适当的技巧

• 良好的管理

• 增加服务团队和服务氛围的五个度

• 信赖度

• 反应度

• 专业度

• 同理度

• 有形度

• 做好情商管理

• 管理者不要情绪污染

• 关注员工的情绪和压力

• 处理员工情绪的技巧

• 召开充满激情的营业前会议

• 打造快乐的正能量团队

v 管理者的服务关键时刻(MOT)

• 抓住客户给予的5000万个机会

• 创造顾客比创造利润更重要

• 用提高营业额代替降低成本

• 领导少些决策力多些综合力

• 了解顾客真正需要把握多变市场

• 一线员工比管理团队更了解企业

• “沟通”能提升执行力与利润率

• 保持绩效评估和顾客需要的一致性

• 不做成功的俘虏

 

v 打造服务文化，执行服务流程

• 服务文化是旗帜

• 服务特色

• 职业化服务/交付服务/个人化服务/电子服务

• 服务培训——地位/形式/内容

• 服务宣传

• 服务流程是保证

• 服务激励机制

• 服务考核/服务奖励设计

• 服务惩罚的使用

• 柜员客户服务流程

• 大堂经理客户服务流程

• 客户投诉处理服务流程

• 客户满意度VS.忠诚度

• 满意不等于忠诚

• 实施针对性的客户服务