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凌洁冰

银行客户经理销售技巧和成交力的提升

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

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课程大纲


**章:客户经理概论


一、什么是客户经理


1、银行客户经理的定义及要求


2、客户经理制度                        


二、如何做客户经理


1、商业银行客户经理的基本能力


2、以客户为导向


3、客户经理的职责


第二章:客户经理的心理素质


一、万法归心


1、热爱之心:热爱生活,热爱职业,热爱岗位


2、自信之心:自信个人的专业知识,自信客户对你的信心


3、责任之心:为银行负责,为客户负责,为自己负责


二、性格色彩


四色人格分析法


三、心理调节


1、管理自己的情绪


2、消除消极情绪的影响


第三章:客户经理的必备技能


一、专业知识


1、专业理论知识


2、个人与公司金融业务


二、沟通技巧


1、通行的沟通法则


2、四种语言


3、双向沟通


三、专业技能


1、专业技能的培养


2、心理素质的培养


四、基本技能


1、客户经理再学习能力


2、自我包装


第四章:客户经理的营销流程


一、接触客户


1、接触客户的技巧


2、接触客户的途径


二、识别客户


1、适当的开场白


2、不当的开场白


3、开场白得潜台词


三、激发需求


1、引起客户兴趣


2、激发客户需求


四、推介产品


1、适当幽默


2、清楚地表达


3、提问


4、了解客户的购买动机


五、应对拒绝


1、关于拒绝的几种基本认知


2、拒绝客户经理


3、普遍性拒绝


4、针对性拒绝


5、客户情绪不佳


6、应对拒绝五步法


六、促成销售


1、捕捉购买良机


2、捕捉购买信号


第五章:客户经理的营销技巧


一、客户的特征分类


1、现代客户的特征


2、客户需要什么


3、区分客户的等级


4、客户导向


二、客户的区别对待


1、以传统个性行为分类客户


2、对潜在优质客户的鉴定


3、用性格色彩区分不同类型客户


4、棘手客户的类型


三、客户的说服技巧


1、熟悉对手,数据比较


2、同级别客户举例说明


3、打理核心客户周遭的人际关系


4、提供折中方案


5、飞去来器


第六章:客户经理的客户管理


一、建立客户关系


1、何时与客户建立关系


2、建立哪种类型的关系


3、不同客户的服务策略


二、提高客户价值


三、维护客户关系


1、客户的满意度


2、客户的忠诚度


3、客户的贡献度


四、化解客户不满


1、正确认识客户的抱怨


2、不抱怨的客户不等于满意


3、防止客户流失


五、建立自己的人脉


1、人脉的类型


2、如何开发人脉


3、六度分割关系理论


第七章:五招维护老客户


一、价值维护法


1、提供差异化产品


2、超值服务


3、顾问式服务


二、追踪维护法


1、信息更新


2、表达感谢


3、征求意见


4、根据客户的经营活动,安排追踪活动


5、联谊活动


三、需求维护法


四、事件维护法


五、文化感召法


第八章:七招拓展新客户


一、拓展客户的通用原则


1、每天安排时间去拓展新客户


2、确定目标市场


3、打电话约访


4、注重收集整理客户的资料


5、增强心理抗打击能力


6、坚持不懈


二、柜台延伸法


三、客户转介法


四、市场细分法


1、市场细分步骤


2、市场细分要素


五、信息查询法


六、活动营销法


1、提升品牌的影响力


2、提升消费者的忠诚度


3、吸引媒体的关注度


4、活动营销三步骤




七、扫楼法


1、“扫楼”拜访


2、“扫楼”的步骤


八、供应链法


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