课程导语：

你到一个城市出差，住进了一家酒店。等准备退房时，前台的一个服务员对你说：“您在这里等一下，我们必须要先检查一下房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续”。退房时需要检查，这是行业规则，你欣然接受，于是边站在前台等待查房结果。此时，前台的服务员又接着解释起来：“前几天我们这就有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛巾……”你听完这些很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店。

后来，你又到这个城市出差，换了一家酒店，却感受到了完全不同的服务。退房时服务员微笑着说：“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否又东西落在房间里”你一听，感觉这个酒店服务很到位。

案例中的两位服务员要传递的信息时一样的，都是去检查客房里有没东西损坏或丢失，但很显然，后一位服务员更会沟通，既准确传达了自己的工作内容，又很好地照顾了客人的情绪和感受。

沟通是一门艺术，在与他人沟通时，语言表达能力和表达技巧显得尤为重要。如果你具有出色的沟通能力，就可以在生活中化解各种矛盾，维护家人、朋友之间的良好关系，还能再工作中**大限度地运用自己的工作经验、专业知识，发挥个人能力，提升社会竞争力，加速事业的成功。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：职场各层级员工、新晋员工、需要提升沟通能力的职场人士

课程特色：

1. 小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2. 情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4. 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

课程方式：案例分析、分组讨论、角色扮演、示范教学、互动答疑、情景模拟演练等方式。

课程结构：

本课题共分为两个单元

**单元 职业化高效沟通训练

第二单元 结构化思维表达与文字沟通

课程大纲：

**单元：职业化高效沟通训练  

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，**终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通 关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，本单元将围绕情绪管理、向上沟通、平衡沟通、会议沟通四个内容开展，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、每个人都能学会沟通

1.沟通的目标不是口服而是心服

2.善用语气、语调

3.用肢体语言为沟通加分

4.信息的准确传递与接收

二、沟通的本质是尊重和合作

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

三、停止你的暴力沟通

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

四、用身体语言认识自己和他人

1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

5.利用心理暗示调节自己的状态

五、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了，如何面对领导？

2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作，接还是不接？

4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。

六、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致，怎么办？

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？

3.怎样和三类难以相处的人打交道？

4.如何巧妙地称赞同事及领导

5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

第二单元：结构化思维训练与文字沟通

有职场的地方就离不开思考和表达：产品推介、工作决策、商务演讲、工作汇报、解决问题、自我介绍、培训分享……。然而大多数的思考和表达没有要点，杂乱无章，导致整个组织效率的降低；讲话时没有条理，费很多口舌却很难把事说清楚；处理问题时效率低，东捡西漏，忙得团团转效果却不佳。

结构化的思考方式不仅能提高你的思维能力，还能从实操上让你“思考问题更有逻辑，与人沟通更加清晰，解决问题更有效率”。

一、结构化思维表达

1. 结构化表达，让内容更清晰、表达更简洁、沟通更畅顺。

2.结构化思维表达的”论、证、类、比“

3.演绎与归纳，聚合与分解逻辑

  4.结构化思维在工作中的场景应用

二、文字沟通：让文字发挥力量

相较于面对面的语言沟通，文字沟通会给沟通双方更多的思考时间，同时在传递语气和情绪方面更考验智慧。而且是沟通方式中**有效、**合适的一种。

1.给彼此流出思考反应的时间

2.增加沟通的可信度

3.让文字沟通更有效的四个方法

   4.语言要求及病例分析

5.函电（邮件）礼仪与禁忌

6.常用应用文的沟通禁忌：请示/报告/通知/工作总结/工作计划