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孙晶卓

礼由心生——办公人员接待礼仪与实务

孙晶卓 / 商务礼仪实战讲师

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常驻地: 深圳

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课程大纲

【对   象】前台,行政接待人员

【背   景】前台及行政接待人员是企业形象展示的**窗口,在现代企业中,前台及行政的工作不仅仅只是完成一些基本的工作,更担负着接待客人,展示公司形象的责任。因此,一举一动影响着客人对公司的印像,这就要求我们不仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。

【目   标】

※ 了解前台,行政接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性,领悟得体成熟的人际相处模式

※ **对大量的正反接待案例的深度解析,掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意,把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【时   长】6小时(1天)

【授课形式】讲授,示范,案例分析,角色扮演,视频分享,现场点评


【内容大纲】

内容设置为两个单元——  

单元一:接待礼仪与行为规范

单元二:接待流程与操作实务


**单元:接待礼仪与行为规范

**篇:礼仪规则与和谐人际交往的规律

   本部分内容帮助学员了解人性规律,理解礼仪的**高境界是和谐,针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为,做到“随心所欲而不逾矩”,化修养于无形中。

   下述通则在全世界范围内通行,是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来,同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通,本部分内容涉及到诸多实操细节,而非简 单的礼仪理论概述。

对生命权的尊重——乘车的位次?

                            陪行的位次?

                            守时的含义?

                            邀约的礼仪与禁忌?

对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                            电话的管理与禁忌

                            尊卑位次礼仪的由来

                            电梯禁忌

                            声音的教养

对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

对隐私权的尊重——交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

成全别人,成就自己


第二篇:形象设计与管理

   使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用,使学员理解职业形象**重要的作用不是传递漂亮,而在于如何控制和引导对方的心理,清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

形象的功能与目的——表达关切、尊重

                               表达积极、热忱

                               展示身份与品位

                               出色而不出位

体面也要讲究分寸

优雅与时尚的距离

细节的完美搭配

完美妆容

现场形象点评


第三讲:完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

   

第四讲:行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式,它不单是某个人的形象问题,而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景,使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感,从而获得他人**大 程度的认同。

本部分需要学员掌握:礼仪要求

                                操作标准

手的表情      

坐姿标准与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

问候的仪态与禁忌

交谈的仪态与禁忌

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                               颔首礼(示意礼)      


第二单元:接待流程与操作事务

本单元针对系列具体的前台,行政接待场景,要求学员给出**的应对解决方案,综合检验学员运用礼仪知识与技巧解决实际问题的能力,同时引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。

展示企业的品位与形象——迎候

称呼的艺术

引领礼仪

电梯礼仪

奉茶礼仪——会晤奉茶

                   会议茶水服务礼仪

介绍礼仪

进出门礼仪与禁忌

电话礼仪:

让你声音具有画面感

身边的人更重要——电话管理

减轻他人精神上的等待时间——电话转接礼仪

挂断电话的礼仪

前台、行政人员接待突发事件应对与处理(情景模拟)

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