郑州公交服务意识培训课

在人们日益对服务品质提出更高要求的今天，做好物业服务的挑战也越来越大。要想做好物业服务，提升服务品质，首先就是要求物业从业人员树立起正确的服务意识。“一事一物皆品质，举手投足皆服务”。服务意识的确立，是提升物业服务品质的先决条件。加强对服务细节的把控，增强沟通能力，提升服务品质也就水到渠成。

1、经过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2、经过理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

模块一：客服人员的服务意识建立

一、服务就是营销

1、积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值

2、优劣质服务的问题分析

3、同质化时代客户保持率下降的原因分析

4、同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

二、服务需要从心开始

1、 现代服务环境下的服务特征

2、体验经济时代的服务心理学

模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立

一、接听电话礼仪

1、外呼电话礼仪

2、后续跟进电话礼仪

3、电话礼仪禁忌

二、客服人员的服务技能建立

1、沟通技巧之亲和

2、何谓亲和

3、电话里如何表现出你的亲和

4、电话中如何修炼你的亲和

模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

技巧一、电话服务沟通技巧---提问

1、两种提问方式

2、提问必须把握的规则

3、6大类问题

4、深入性问题——逐步获得细节

5、探寻性问题——了解客户基础信息

6、封闭式问题——锁定客户谈话的重点

7、征询性问题——沟通初步解决方案

8、超越性问题——超出客户的满意

9、开放式问题——引导客户讲述事实

技巧二、电话服务技巧--倾听

1、倾听的含义

2、倾听的干扰因素

3、倾听小游戏

4、倾听的三个阶段

5、倾听的四个小帮手

技巧三、电话服务技巧---引导

1、引导的第一层含义——自然过渡

2、引导的第二层含义——趋利避害

3、引导技巧运用技巧

技巧四、电话服务技巧---同理心

1、何谓同理心

2、同理心的无穷功效

3、如何恰当表达同理心

4、体现同理心的常见话术

5、给自己一点同理心

6、五大错误的同理心表达

技巧五、电话服务技巧---赞美

1、中国人为什么不擅长赞美

2、赞美的基本“法”

3、赞美的要点

4、赞美的常用方式

模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立

一、正确的认识投诉

1、抱怨≠投诉

2、何谓抱怨？

3、何谓投诉？

4、投诉是怎样发生的

5、本行业投诉发生的原因探究

6、面对投诉客服代表如何转换角色

7、如何避免激化投诉

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、准确判断投诉的四类人群性格特点

知己知彼---性格测试

冲动易怒型

**严厉型

严谨博学型

随和宽容型

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胡爽姿老师的服务工作技巧很干货，而且服务意识的灌输很实地，相信经过此次细节服务的专题培训，我们的门店服务人员的服务意识会有更进一步的提高，而且胡老师还现场为我们教学了服务角色扮演的联系，使得整个课程活跃度很高！

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