广州服务意识和技能培训班
服务意识与服务技能培训导读判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。
服务意识与服务技能培训导读
判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。
服务客户有多重要?从企业的角度说,销售是为了打开市场,服务是为了稳固江山。从个人的角度说,没有服务的销售,还没有开始就已经结束。只要你从销售开始时就没有打算服务客户,那么你就根本不会去探究客户的需求,解决客户的困惑,你的操作只为了一次性交易。
所以,作为销售,必须要有一个服务客户的意识,如果你的服务意识不够,那么诺达**本节课就可以帮助您提升服务意识,树立牢固的服务礼仪知识,把握客户,让业绩得到提升。
服务意识与服务技能培训目标
1、让客服人员意识到服务的重要性,使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。
2、掌握客户服务的规范化语言,高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧,满足客户日益提高的客户服务需求。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧,不断提高员工自身素质,实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门,从容应对客户投诉,从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力,实现团队服务素质的整体飞跃。
课程要素
服务意识与服务技能培训课程大纲
第 一章:服务与服务意识理论分析
1、服务意识是什么?
2、服务意识与企业效益
3、失去客户的真正原因揭秘
4、服务与服务意识的本质分析
5、优质的服务是企业利润的源泉
第二章:用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识
第 一节:《弟子规》与现代礼仪
1、荀子·非相 与礼
2、古圣先贤对“礼”的理解
3、学习礼仪的目的
4、《弟子规》:晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生
5、《弟子规》:衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理
6、《弟子规》:冠必正 纽必结与佩戴
7、《弟子规》:问起对 视勿移与眼神
8、《弟子规》:怡吾色 柔吾声与表情
9、坐姿要领:稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀
10、站姿要领 ----步从容 立端正
12、蹲姿要领
13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬
14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈
15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱
16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后
17、出入房门的礼仪缓揭帘 勿有声 入虚室 如有人 人问谁 对以名 吾与我 不分明
18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能
19、不小心冒犯了客户无心非 名为错 有心非 名为恶过能改 归于无 倘掩饰 增一辜
20、受到客户表扬闻誉恐 闻过欣 直谅士 渐相亲
21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略
22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之
第二节:《弟子规》与处理客户投诉
1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己
2、处理患者抱怨的七步骤
第三节:用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识
用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工
1、孝道就是道德
2、一切问题的根源?不孝
3、、孝道为本
4、对“顺”的理解--
5、孝感动天
6、如果亲人或领导不理解我们怎么办?
7、养成汇报工作好习惯
8、兄弟如何相处才是孝?
第三章:《弟子规》提升员工服务意识落地工具
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企业客户评价
本次培训为分公司今后进一步增强优质服务意识、提升专业水平提供了良好的借鉴和指导作用。培训虽然拉下帷幕,但是北京分公司的优质服务仍将不断优化,我们会不断加强自身业务水平,及优质服务理念,更好地服务于广大旅客,期待与胡老师下一次的合作!
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诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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