北京酒店投诉处理能力培训
客户投诉抱怨处理培训导读客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系
客户投诉抱怨处理培训导读
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。
但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
3、经过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
4、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
5、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
6、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
7、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
8、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
9、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一部分:认识客户投诉
一、客户为什么会有投诉
1、从企业层面分析
2、产品或服务有瑕疵
3、产品出现故障或问题
4、服务不及时、不到位
5、其他原因
6、从客户层面分析
二、有效客户投诉会给企业带来的商机
1、解决客户问题,化问题为机会
2、赢取客户口碑,化不利为有利
3、增加客户好感,促使二次销售
4、规范服务体系,增强企业核心竞争力
三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响
3、有知名度,没美誉度,影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象
第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤
一、有效客户投诉处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
二、有效客户投诉处理关键步骤
1、积极倾听:倾听的五个层次
2、认真记录:细节、关键点
3、确认客户投诉点及要求
4、职权范围内给出客户多项选择
5、职权外,限定时间内给客户回复
6、实施处理意见
7、电话或实地回访
二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
第三部分:有效客户投诉处理的原则、技能与技巧
一、有效客户投诉处理的原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、有效客户投诉处理技能提升
1、主动拜访,表达真诚
2、了解需求,适当满足
3、博闻强识,寻求共鸣
4、连横合纵,团队协同
5、法律为本,有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭穷、诉苦
7、以礼攻心
第四部分:自我心态塑造与情绪控制
一、客服人员要做“五心”上将
1、对自己有信心
2、对客户有爱心
3、对事情有耐心
4、拉锯战有恒心
5、处理时要细心
二、客服人员遇到投诉要坚持的原则
1、象太阳东升西落一样正常
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、努力将投诉转化成机会
4、为企业寻找改善点
三、客服人员情绪控制与调整
1、修炼内心,让自己更强大
2、从工作中找到乐趣所在
3、培养有意义的爱好或特长
4、将“内心”写出来
5、学会一些解压方式
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企业客户评价
经过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验,以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。
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