南通通信行业服务投诉培训

作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、经过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

5、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

6、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

7、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

8、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

9、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

2）业务接待流程、步骤及标准

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

4）客户教育流程、步骤、标准

5）客户营销流程、步骤、标准

6）挽留客户流程、步骤、标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱？

2、不理解规定，发脾气怎么办？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户（安抚情绪）

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪，人类将会怎样？

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。