客户服务培训内容
客户怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?如何体现客户至上?在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下,客户在乎的就是服务的感受!每一个环节中,是否第一时间感受关注与欢迎?是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待?一切细节之处的感知体验,都影响着客户对企业的印象、对服务的评价!最终决定着客户对企业的选择!
客户怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?如何体现客户至上?在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下,客户在乎的就是服务的感受!每一个环节中,是否第一时间感受关注与欢迎?是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待?一切细节之处的感知体验,都影响着客户对企业的印象、对服务的评价!最终决定着客户对企业的选择!
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程内容
一、客户服务
1、客户服务的重要性
21世纪企业竞争的核心是什么?
为什么要谈“顾客满意”?
优质服务将为银行带来什么?
为什么追求星级服务让顾客满意百分百?
2、关于服务意识
何谓服务意识?
为什么要树立客户服务意识
服务意识的生命在于『创新』
服务意识的魅力在于『无形』
服务意识的核心是『爱』
3、服务意识之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险预见度
服务分寸的把握度
服务品质的衡量度
二、服务意识的建立
服务为王
服务是金融行业的惟一竞争优势;
服务创造价值(对企业、对员工)
服务为客户
客户心理分析
客户对服务的需求
超越客户期望的服务
态度篇
技巧篇(言、行、举止)
三、商务礼仪要点
1、有声语言对客人的尊重
服务中语言的推敲
对客服务中最不该出现的服务语言
具有魔术般魅力的话语
2、肢体语言标准
目光接触原则
倾听技巧
注意你的下意识行为
直播感觉
3、商务礼仪分类
大客户接待礼仪
商务社交礼仪
商务接待礼仪
商务拜访礼仪
商务洽谈礼仪
商务馈赠礼仪
商务宴请礼仪
商务服饰礼仪
四、小企业的服务营销
1、服务营销
服务是看到和感受到的信任
服务营销的四个*
网点与上门服务的组合
服务营销的效率提升
2、小企业交叉销售
目标客户与现有客户的比重分析
成为小企业的顾问和合作伙伴
3、主动营销
小企业信息获得渠道
电话、邮品、短信、电邮等沟通策略
上门拜访
4、整合营销:根据客户的需求定制营销策略
五、小企业客户沟通技巧
1、取得客户的信任
知己知彼,出奇制胜
客户利益至上
赞美的力量
实用话术总结
2、挖掘客户需求
需求的三个层次挖掘
提问式挖掘法
小企业存款需求挖掘的三点法:痛点、痒点、兴奋点
3、产品介绍与展示
产品展示的黄金法则
销售工具的充分准备
银行实例:以拉存款为目的的综合产品设计
4、促成成交
客户意向信号判断
促成成交的五种核心方法
实用话术总结
5、异议处理
正确看待客户异议
客户异议分类
异议处理三步骤
客户疑虑预判与处理
6、客户维护与二次开发
客户维护的意义和方式
提升客户忠诚度与转介绍率
客户服务与投诉处理
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精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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