大客户拓展与服务培训

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触，蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务的内涵、特性及价值

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1. “五心”服务--用心留客客心留

2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。

训练1：主动意识训练

训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者

3. 用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

2. 读懂客户情绪是服务第 一步

3. 情绪在服务工作中的运用

4. 现场服务的情绪压力管理

5. 积极情商的自我修炼

自我关注的三大技能

自我情绪调节的技巧与方法

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1. 知己知彼—性格测试

指挥型性格—老虎特质

互动型性格—孔雀特质

谨慎型性格—猫头鹰特质

支持型性格—无尾熊特质

2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3. 根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、 设计精准服务蓝图

1. 服务蓝图模型

2. 服务蓝图的作用

3. 服务蓝图设计要注意的六大问题

4. 服务蓝图设计的六个步骤

二、 卓越高效服务沟通技巧

1. 打造专业的职业化服务影响力

职业化的形象

获得客户信任的礼仪规范

2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2） 听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中蕞大的障碍

有效倾听对我们的挑战

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3）笑---你的微笑价值百万

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4） 行---用行动向客户表达您的专业态度

职业化礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚赞美客人的艺术

给客人留足面子

5） 说---精准表达八步阶梯训练法

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

精准表达能力训练

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

案例分析