南京企业服务技巧培训

在当今市场竞争日益激烈的环境中，产品同质化已成为一个普遍现象，这使得企业之间的竞争焦点逐渐从产品本身转向了服务和客户体验。B2B客户表示，如果有必要，他们愿意更换供应商。这揭示了一个严峻的现实：客户忠诚度并非如我们想象中那般坚不可摧。

为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业必须重新审视其产品策略，不仅要提供满足市场基本需求的产品，更要通过增加产品的附加价值来吸引和留住客户。这包括开发更多的服务内容和附属产品，以提升客户满意度。在这个过程中，企业需要深入理解和引导客户需求，从而创造出真正符合客户期望的产品和服务。

在产品功能趋同的背景下，服务质量成为了区分企业优劣的关键因素。虽然有形产品可以被模仿，但优质的服务却是无法复制的。通过提供卓越的服务，企业不仅能够赢得客户的信任和忠诚，还能在激烈的市场竞争中获得更高的利润。因此，客户服务不再仅仅是产品的附加项，而是成为了推动销售、提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

那么，如何定义优质的服务？客户满意度的评价标准又是什么？客户满意度关键要素包括哪些？哪些体验会显著降低客户的满意度？客户如何表达他们的满意度？如何有效管理客户的期望值？处理客户的不满、抱怨和投诉有何不同？

为了解决这些问题，企业需要建立一个“以客户为中心”的服务营销战略，并通过提升客户体验来增强客户的忠诚度。本课程将通过理论讲授、案例分析、角色扮演和实际演练等多种方式，帮助员工深入理解客户心理，掌握处理客户关系的关键技巧。通过这些培训，员工将能够在服务营销中进行换位思考，从容应对各种客户问题，从而提升客户的满意度和忠诚度。

总之，本课程旨在帮助企业通过塑造卓越的服务竞争优势，开创未来。我们期待能够满足那些渴望在服务领域取得突破的企业，帮助他们培养具备忧患意识和创新精神的员工，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、内卷竞争市场与关键客户留存

从产品的竞争到服务的竞争

关键客户的服务评价指标与购买行为分析

客户购买前后的决策过程

产品交付前、中、后的客户心理分析

在我们和客户之间，谁更依赖谁？

客户如何评价我们的产品和服务：评价指标的组合

客户满意度的组成结构

案例: 思科、摩托罗拉的供应商服务交付体系考核

关键客户的体验管理优势

案例：IBM 、HP：70%的营业收入在于服务收费

用友公司：服务就是竞争力，NC 产品客户经营         

安捷伦公司：全程管家，真诚到永远

客户体验与服务管理

客户体验的的五个层面

支撑客户体验的相关流程

产品设计与用户体验

服务过程与用户体验

从关系到交付的销售流程

产品交付中的服务设计

客户体验管理

客户体验对感知途径

客户体验的差别化 

客户满意度管理的评价体系

如何调整客户的服务评价

产品与服务的交叉销售

交叉销售的方式

交叉销售的场景

交叉销售成功的条件和要素

客户满意度的改进体系

客户满意度CSI指标评价体系

客户满意度关键要素CS=[T*(PS/ES)]D

服务投诉管理与补救

从“事后总结”到“事前管控”

建立服务标准、客户问题解决案例数据库

在线数据收集

智能数据分析

智能处理决策

服务管理体系

服务质量差距模型

服务质量调查方法

客户服务的流程优化和成本优化

案例流程：服务的流程化、标准化

客户服务的关键点与客户沟通

客户服务中的几个关键点MOT

怎么管理好客户期望值

服务投诉管理与补救

EOAC行为模式

客户的意见投诉通常来源:

负面体验带来的价值怀疑

服务响应与优先级的怠慢

误解与缺乏信息带来的服务缺陷认知

未满足预期的潜在需求

客户在投诉中常见的几种角度

质疑产品的价格

质疑产品的价值

对服务流程的挑战

处理客户投诉的科学方法

确诊客户的核心关键问题（MIM）

客户诉求处理流程

问题归类与等级处理

标准流程

特殊流程

总结