在当今市场竞争日益激烈的环境中,产品同质化已成为一个普遍现象,这使得企业之间的竞争焦点逐渐从产品本身转向了服务和客户体验。B2B客户表示,如果有必要,他们愿意更换供应商。这揭示了一个严峻的现实:客户忠诚度并非如我们想象中那般坚不可摧。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出,企业必须重新审视其产品策略,不仅要提供满足市场基本需求的产品,更要通过增加产品的附加价值来吸引和留住客户。这包括开发更多的服务内容和附属产品,以提升客户满意度。在这个过程中,企业需要深入理解和引导客户需求,从而创造出真正符合客户期望的产品和服务。
在产品功能趋同的背景下,服务质量成为了区分企业优劣的关键因素。虽然有形产品可以被模仿,但优质的服务却是无法复制的。通过提供卓越的服务,企业不仅能够赢得客户的信任和忠诚,还能在激烈的市场竞争中获得更高的利润。因此,客户服务不再仅仅是产品的附加项,而是成为了推动销售、提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
那么,如何定义优质的服务?客户满意度的评价标准又是什么?客户满意度关键要素包括哪些?哪些体验会显著降低客户的满意度?客户如何表达他们的满意度?如何有效管理客户的期望值?处理客户的不满、抱怨和投诉有何不同?
为了解决这些问题,企业需要建立一个“以客户为中心”的服务营销战略,并通过提升客户体验来增强客户的忠诚度。本课程将通过理论讲授、案例分析、角色扮演和实际演练等多种方式,帮助员工深入理解客户心理,掌握处理客户关系的关键技巧。通过这些培训,员工将能够在服务营销中进行换位思考,从容应对各种客户问题,从而提升客户的满意度和忠诚度。
总之,本课程旨在帮助企业通过塑造卓越的服务竞争优势,开创未来。我们期待能够满足那些渴望在服务领域取得突破的企业,帮助他们培养具备忧患意识和创新精神的员工,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、内卷竞争市场与关键客户留存
从产品的竞争到服务的竞争
关键客户的服务评价指标与购买行为分析
客户购买前后的决策过程
产品交付前、中、后的客户心理分析
在我们和客户之间,谁更依赖谁?
客户如何评价我们的产品和服务:评价指标的组合
客户满意度的组成结构
案例: 思科、摩托罗拉的供应商服务交付体系考核
关键客户的体验管理优势
案例:IBM 、HP:70%的营业收入在于服务收费
用友公司:服务就是竞争力,NC 产品客户经营
安捷伦公司:全程管家,真诚到永远
客户体验与服务管理
客户体验的的五个层面
支撑客户体验的相关流程
产品设计与用户体验
服务过程与用户体验
从关系到交付的销售流程
产品交付中的服务设计
客户体验管理
客户体验对感知途径
客户体验的差别化
客户满意度管理的评价体系
如何调整客户的服务评价
产品与服务的交叉销售
交叉销售的方式
交叉销售的场景
交叉销售成功的条件和要素
客户满意度的改进体系
客户满意度CSI指标评价体系
客户满意度关键要素CS=[T*(PS/ES)]D
服务投诉管理与补救
从“事后总结”到“事前管控”
建立服务标准、客户问题解决案例数据库
在线数据收集
智能数据分析
智能处理决策
服务管理体系
服务质量差距模型
服务质量调查方法
客户服务的流程优化和成本优化
案例流程:服务的流程化、标准化
客户服务的关键点与客户沟通
客户服务中的几个关键点MOT
怎么管理好客户期望值
服务投诉管理与补救
EOAC行为模式
客户的意见投诉通常来源:
负面体验带来的价值怀疑
服务响应与优先级的怠慢
误解与缺乏信息带来的服务缺陷认知
未满足预期的潜在需求
客户在投诉中常见的几种角度
质疑产品的价格
质疑产品的价值
对服务流程的挑战
处理客户投诉的科学方法
确诊客户的核心关键问题(MIM)
客户诉求处理流程
问题归类与等级处理
标准流程
特殊流程
总结
高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...
张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导,后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师,拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验,培训指导千余场次...
李瑞倩老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验,曾任农银人寿河北分公司丨保险部总经理,太平人寿河北分公司丨银行保险分管总经理,泰康人寿甘肃分公司丨营销服务部经理,实战经验丰富,她以自己做客户服务的亲身经历开发出一系列课程,可以大大提升银行员工的服务与营销标准...
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