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李厚豪

投诉客户的处理技巧

李厚豪 /

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课程目标

a) 树立服务意识 b) 掌握服务技能 c) 创造满意客户 d) 实现企业目标

课程大纲


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你的收获与成果

1

提升自信心、解除对于客户服务的恐惧                          

1、克服服务的恐惧        2、接受电话中的一切可能

3、放下得失心态          4、向弗弗西斯学习

5、忽略自己的感受        6、用游戏的心态工作

7、同理心

快速提升自信心             

突破限制性信念  

解除被拒绝的恐惧

解除自己成功的绊脚石

2

同客户的沟通技巧(亲和力建立)

1、客户的性格分析:

视·听·感/求同·求异/一般·特定……

2、亲和力建立:

文字/声音/动作/情绪

3、倾听的技巧:

倾听的层次/倾听的能力/倾听的注意事项

4、提问的技巧:

开放式·封闭式/选择式·定向式/真接·间接

认识人,了解人,能人所不能!

先让客户相信自己,客户才会相信自己的服务!

不懂得听的人就不懂得沟通!

问比说更重要!

3

客户的异议解除                    

1、假设解除问句法

2、合一架构

3、提示引导

4、定义转换

5、引喻故事

6、解读线索

不能反驳客户,但要引导客户!

不再被动服务!

让客户无形中被说服!

把自己当成医生!

4

客户投诉处理技巧

1、解除客户投诉需要具备的态度

2、投诉型客户的表现类型

3、解除客户投诉中的倾听技巧

4、解除客户异议的工具与方法

5、客户投诉的解除流程

6、客户投诉处理百宝箱

标准的统一是良好服务的基础

打造一套快速提高服务效果的系统

5

为客户解除异议的流程                       

1、控制局面,以防恶化(隔离)

2、鼓励客户发泄,排解愤怒(去火)

3、收集信息,了解问题所在 (倾听)

4、提出解决方案 (勇敢)

5、让客户参与解决方案 (尊重)

让客户满意需要服务的流程,而不是想到哪就说到哪!

成功一定有方法!

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