1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义 2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容 3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用 4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键

I.1 客户与客户关系
        现代企业制度下的客户新权释
 
课程目的：

1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
课程内容：

I.1 客户与客户关系
        现代企业制度下的客户新权释
 客户关系与4P
        客户关系管理的发展新趋势
 
I.2 现代营销中的客户关系`
        客户关怀与关联销售
        客户生命周期
        客户分类与黄金客户
        客户流失与客户重获
        开发新客户与维护老客户成本计较分析

I.3 CRM需求分析
        CRM中的诊断思路
 销售流程的重新设计
 BOI量化分析

I.4 客户管理与客户档案
 客户管理中的二八法则
 客户档案的建立与分析、运用
        现代企业的客情关系

I.5 以客户满意度为导向的CRM流程
      客户满意度与客户忠诚度
 客户满意度调查的手段与运用
        客户服务中心

I.6 客户投诉的处理
      客户投诉的类型分析
        客户为何而投诉？
        投诉处理的基本原则与常用技巧

客户关系与4p
  
        客户关系管理的发展新趋势
 
I.2 现代营销中的客户关系`
        客户关怀与关联销售
        客户生命周期
 客户分类与黄金客户
        客户流失与客户重获
        开发新客户与维护老客户成本计较分析

I.3 CRM需求分析
        CRM中的诊断思路
        销售流程的重新设计
 BOI量化分析

I.4 客户管理与客户档案
        客户管理中的二八法则
        客户档案的建立与分析、运用
        现代企业的客情关系

I.5 以客户满意度为导向的CRM流程
      客户满意度与客户忠诚度
 客户满意度调查的手段与运用
        客户服务中心

I.6 客户投诉的处理
      客户投诉的类型分析
 客户为何而投诉？
        投诉处理的基本原则与常用技巧