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王越

客情关系维护

王越 / 销售团队管理咨询师

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课程大纲

课程大纲:

**部份、客情关系

**章、为什么客情关系很重要

**节、靠人脉打天下比苦干强得多

**、给我们钱的是人,要懂人性,与人相处

第二、一句话可以成事,也可以败事

第三、信任是开启心扉的钥匙;

一、决定买,往往需要很长时间,决定不买,只要1秒钟就够了;

二、取得客户信任,不是一个销售技巧的问题,而是一个销售思维的问题;

第二节、做事与做人是两套不同的逻辑

**、做事-充分条件

一、做事有标准答案,容易量化,容易评价;

二、忙于做事的人没有精力去琢磨人;

三、小客户靠做事,大客户即要做事,又要做人

第二、做人-必要条件

一、做人,没有明确的标准,不同的人不同看法;

二、你是 100% 面对客户,但是他却只有 1% 的精力来面对你

三、提升“销售人员能见度”

第三、客户承担全部责任

一、客户会重用在私下里让自己满意的人;

1、不要让客户感觉到,你取得订单是理所应当,不懂感恩

2、溢价回报,而不是不等价交换

二、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力;

第二章、人是世界上**敏感动物

**节、有些人天生自带拒绝感

**、见面熟是一种能力,对别人感兴趣,喜欢与人打交道;

1、情绪不对,内容就会被扭曲

2、70%是情绪,30%是内容

3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神,不经意伤害了别人;

第二、要具备良好的服务态度

一、态度不好,即使产品价格比别人低,客户也不会买;

二、要有耐心,不是不想买,而是想货比三家,多对比;

三、感谢别人照顾自己的生意

第二节、没有两个人是一样的

**、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样;

一、大多数客户不能满足你心目中的样子

二、与客户建立天然默契的概率微乎其微,很难有选择客户的机会与权力;

三、发生在一个人身上的事,不能假定发生在别人身上同样有效

第二、所有矛盾,都源于差距,没有对错;

第三节、别拿性子直欺骗自己

**、不会说话,让人聊天不舒服、无聊、无趣;

一、汝之蜜糖,彼之砒霜

二、先做人,后做事,不是德才兼备,而是处理人际关系的能力强

三、不顾及场面、别人的感受,不会说话,仗着耿直得罪人;

第二、嘴巴不仅仅属于自己,说什么根据需要

一、交浅别言深,情深别刻薄;

二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情;

三、中国人喜欢说“六合”,顾及上下、左右、前后的人;

第三、没有难相处的人,只有不善于变通的沟通者

一、特意要去结识一个陌生人,事先做好充分的准备

二、投其所好,令其两情相悦、相见恨晚,赢得对方信任

三、不能只图简单而不讲策略

第四节、遇到不想聊天的,心态要放平

**、不是什么人都要热脸贴冷屁股,找准正确的人、时机

第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题,而是有很多客观的因素

第三、凡事首先考虑对自己有什么用,怎么用

第三章、以客户需求为准

**节、了解客户的心理

**、不同角色的心理不同

一、客户的需求是千奇百怪的,尤其是个人需求,你几乎猜不到;

二、你有什么不重要,重要的是客户需要什么;

三、专业,是指了解客户的能力,对其的熟悉的程度;

第二、没人喜欢被他人说服

一、成年人都讨厌被说教,特别是高端客户,他们都非常有主见;

二、太喜欢操纵,侵略性太强;

三、自以为知道客户的想法和动机

第二节、为客户创造价值

**、把你的产品功能和客户的需求建立链接

第二、根据客户的需求推荐,不推**贵的,要推**适合的

第三、不要让客户认为你动机不纯

第四章、让别人喜欢跟你相处

**节、良好的个人形象

**、销售是没有第二次机会建立**印象;

第二、不看帅不帅,而是看是否符合美标准;

第三、让客户感觉是个有安全感的人;

第二节、相互了解

**、了解越多,安全感就越多;

一、相互了解不一定关系好,关系好的一定相互了解;

二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题;

三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣;

第二、如何了解对方的基本信息;

一、如何切入话题;

1、从周围道具找话题;

2、从对方身上找话题;

3、从当时状态找话题;

二、适当开展赞美;

三、适当自我暴露;

第三、积极寻找与对方的相似性;

―、事实的相同

二、第三方相同

三、曾经的相同

四、未来想相同

第三节、投其所好

**、不要跟对方攀比

第二、不轻易否定别人

一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥;

二、要能理解、包容、体谅、支持对方;

三、要让别人觉得淳朴厚道,放心交往;

第二节、引起共鸣

**、如何找归因

第二、如何找对比

第四节、相互满足

**、精神方面愉悦别人

第二、物质方面让利别人


第二部份、如何送礼

**章、为什么送?

**节、打通关系的敲门砖

**、铺垫关系

一、兵马未动,礼物先行,不是条件不够,而是礼数不懂;

1、不是给他送礼,而是活动经费;

2、借助对方资源,熟人用自己多年铺垫的关系网给你帮忙;

3、关系比事情重要,有关系,再不好办的事情,人家都能给你办;

二、有礼才会有利,舍小利求大利,礼与利是紧密相连;

1、不懂价值交换,基本就是一次性社交,没下文;

2、人际关系处理:你的情感账户余额不足,请充值;

三、世界上没有绝对公平,规则是强者制定,要做不公平的受益者,而不是受害者

第二、铺垫利益

一、没人愿意一直为你无偿办事

二、求人办事前,要明确自己能给人家带来什么利益

三、以礼服人,送礼不是形式,花钱应付;

第三、维护关系

一、维护人情

二、维护往来

三、维护私交

第二节、跟进过程

**、求人办事,顺利的时候少,难免会遇到一些麻烦

第二、不是对方不尽心,确实是比较难办,要注意跟进;

第三、用不说事的方式来催事,这才叫懂人情世故

一、饭局跟进

二、短信跟进

三、关怀跟进

第二章、应给谁送?

**、寻找线人

第二、找经办人

第三、找中间人

第四、找关键人

第五、找影响者

第六、哪些人不能送

第三章、要送什么?

**节、礼物要有分寸

**、考虑对方身份、目的、场合

第二、价值大小,人物级别,关键程度

第三、千万不要把来历不明的礼物送出去

第二节、礼品的分类

第四章、什么时候送?

**节、送礼**机会

第二节、提前送

**、尊重对方就是提前送,大家都送,你也送就是走形式;

第二、送礼马上就要回报,结果适得其反

第三、做生意的日常工作就是拉关系、请客送礼

第五章、应该怎样送?

**节、送礼方式

**、借路搭桥

第二、锦上添花

第三、迂回包抄

第四、以借代送

第五、抛砖引玉

第二节、送礼不失礼

**、撕掉价签

第二、趋吉避凶

第三、减少困扰

第四、话随礼至

一、不会说话,礼物再贵,也送不到对方心坎

二、过程越简单越好

三、进门奉上礼品,而不是离开时

第六章、如何面对拒礼

**节、拒礼表演

**、通常被拒三次后,第四次才收礼;

第二、求人办事,不可能总是一帆风顺;

第二节、不敢收

**、关系不够,不放心

一、谁去送比送什么更重要;

二、感觉不到诚意、不够信任,可能被要挟;

三、担心有后遗症,被要挟,安全度是首先考虑的;

第二、担心对方管不住嘴

一、四处对人说,那礼就白送,也没人再愿意收你的礼物;

二、只要安全,没有后遗症,没有人不想收礼;

三、送礼的**原则必须是绝对安全,其次是投其所好;

第三节、不能收

**、你求的是他自己办不成,不想给自己找麻烦;

第二、礼物超过送礼人承受范围,背负筹码太大,会拒绝接受;

第三、送礼永远不要给人压力,谁也不敢要的;

第四节、不想收

第七章、送礼的原则

**、要是一直亏损,就没有必要送了;

第二、送礼是从承担风险开始,而不是从刻意追求回报率开始;

第三、贵人是花钱买来的,钱花得越多越贵;

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