王越-体验式营销-诺达名师

课程大纲

课程大纲：

**章、为什么开展体验式营销？

**节、产品经济时代

**、客户处于价值链**尾端，生产什么客户买什么

第二、企业所有的经济产出都停留在客户之外

第二节、商品经济阶段

**、商品出现过剩，供大于求

一、选择过多会形成一种负担，无法作出比较；

二、客户认知具有一定的局限性，没有能力去比较众多物品。

三、仅依赖低价格的销售策略就是自取灭亡；

第二、客户比以前懂得更多

第三、客户比以前时间更少

第四、客户比以前要求更多

第三节、体验经济阶段

**、从场景中真正理解客户

一、避免设计师视角

二、避免客户说的都对

三、理解不同客户的差异

第二、全局性的评估并发现机会

一、产品全局

二、客户全局

三、体验通常不是自发的，而是诱发的；

第二章、绘制客户体验地图；

**节、定位重要细分客群；

**、不同客户群体场景、需求差异较大，必须分开绘制

第二、从“千人一面”转变“千人千面”；

第三、客户细分种类

一、购买对象确定程度

二、根据购买者性格

三、根据购买时的情绪

第二节、拆分客户购买场景；

**、时间

第二、地点

第三、事件

第三节、细分不同购买阶段；

**、为什么要细分不同阶段

一、还原客户的购买行为；

二、拆解客户行为，选定起点终点

第二、如何细分不同阶段；

一、售前

二、售中

三、售后

四、复购

五、增购

第四节、拆分不同的接触点；

**、接触了什么、与什么发生了交互

第二、互动类型

第五节、预测客户阶段目标；

**、客户付出行为后想达到的结果；

第二、问题来自期待没有被满足；

第三、购买之前客户的心理预期是什么；

第六节、绘制客户情感曲线；

**、在各场景下的体验情绪，情感变化

第二、分析各行为节点的客户情绪水平

一、负峰值

二、正峰值

三、终值

第七节、客户不同阶段痛点；

**、问题点越多说明该节点的体验越差

第二、**客户数据及使用过程中的情绪，从中发现客户痛点与洞察产品机会点

第八节、对照标杆优化服务；

第九节、寻找新的商业机会；

第三章、细化客户服务分类；

**节、份内服务

第二节、渴望服务

第三节、超前服务

第四节、情感服务

第五节、特色服务

第六节、惊喜服务

第四章、绘制情绪高低曲线；

**节、凤头设计

**、赶在客户提出需求前想到并付诸行动，这才是加分项；

第二、管理好**印象

第二节、豹尾设计

**、管理好**后印象

第二、进行仪式感服务；

第三节、拔高波峰

第四节、填平波谷

**、当客户给予我们“负反馈”时刻；

第二、消除尽可能多的造成摩擦因素；

第三、尽早消除不好的客户体验；

第四、分阶愉悦，集中痛苦体验；

第五章、售前服务场景细分；

**节、客户初见

第二节、需求调研

第三节、方案撰写

第四节、方案讲解

第五节、客户跟进

第六节、产品推荐

第七节、讨价还价

第八节、异议处理

第九节、订单催付

第十节、核对信息

第六章、售中服务场景细分；

第二、开展工作反馈

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务

第七章、售后服务场景细分；

**节、催发货阶段

**、自身的原因

第二、客户的原因

第三、第三方原因

第二节、货物到达

**、货物签收；

第二、无法入库；

第三、装卸原因；

第四、运输过程；

第三节、货物入库

**、因验收标准原因发生矛盾；

第二、因储存条件的原因的矛盾；

第三、验收准备的准备工作提醒；

第四节、使用关怀

**、使用方法的提醒、确认、协助；

第二、因相关配套的提醒、确认、协助；

第三、异常问题汇总与处理建议；

第五节、退换货跟进

**、满足退货条件；

第二、不满足退货条件；

第三、界定产品质量问题

第四、非产品质量问题汇总

第五、退换货处理

第六节、订单修改

第七节、投诉维权