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何澜

银行客户服务与投诉处理

何澜 /

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课程目标

-清晰了解自己职业角色,提升职业能力。 -从内心开始改变,让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。 -熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧 -掌握情绪与压力的自我管理方法, 快乐生活、快乐工作

课程大纲

模块一:银行客户服务认知

讨论:现代银行,需要什么样的服务?

银行竞争加剧,客户是不是也越来越挑剔?

思考:我们还可以怎样做得更好?

模块二:银行优质服务沟通技巧

与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

语音、语速训练

训练:银行服务人员标准服务用语训练

优质的服务沟通

听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

问:服务沟通中提问技巧训练

重复:重复征询确认、重复引申减少误会

训练:服务沟通的技巧分组训练

沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与分组训练

模块三:银行优质服务技巧

银行客户接待技巧

理解客户的技巧

满足客户的期望

留住客户的技巧

及时服务

创新客户服务

不同类型客户的服务技巧

棘手客户服务技巧

模块四:客户投诉处理技巧

讨论:客户永远是对的吗?

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

讨论:客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例:

1:客户怒气冲冲投诉,取款发现假币;

2:客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品,如何处理?

3:投诉客户带着媒体来,怎么处理?

。。。。。。

模块五:快乐生活、快乐工作

压力来自哪里?

我有压力吗?

压力对我们影响有多大?

性格决定解决压力的方式;

心态决定状态。

心理障碍,工作中的拦路虎;

每天重复着单调的工作,厌倦了!

我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

情绪问题,让工作越干越累;

客户总是很难缠,我该怎么办?

面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

面对压力与情绪的自助心理疗法;

根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。

模块六:课程回顾与课程结束

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