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何鲜

客户投诉与抱怨处理技巧

何鲜 / 全球职业规划师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

客户投诉与抱怨处理技巧

**部分:观念与理念革命

1  开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;

a)    明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;

b)    产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级 服务差异化;

2  如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?

第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析

1  客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;

2  客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?

3  非抱怨/投诉客户类型分析 他们的心智模式与需求;

4  案例区:谁招惹了谁?

5  抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

6  当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

1  案例区:都是ATM机惹的祸;

2  其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

3  案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

4  客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

5  行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;

6  平息客户投诉的完整流程 6步循环法;

7  不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;

8  投诉处理如何更有效 客户投诉处理6大法应用;

9  应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

10、特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

a)    当客户暴怒时;

b)    当客户宣称要**其他途径去投诉时;

c)    当客户提出不合理要求时;

d)    当客户无理取闹时;

e)    ……………………………;

11       不要触“雷区” 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

12、在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

13、银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

14、我们的投诉处理工作可以再多走一步 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪

1  未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?

2  总结是为了更好地进步 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;

3  如何应对媒体的突然造访 媒体应对的标准话术;

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