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彭小东

企业的卓越客户服务技巧特训营

彭小东 / 知名营销管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

●为他们自己和组织、部门或工作团队确立一种积极的形象 ●对制造成功的客户接触以及取悦客户承担个人责任 ●在组织与客户或客户与组织中的服务团体之间确保明朗、一致的沟通方式 ●为客户服务周期的每一阶段的执行而做准备 ●做出更多基于商业的决定,以建立积极的客户关系,并避免错误的预期 ●处理客户问题以确保有效的解决方案和积极的客户反馈

课程大纲

 **章 培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识;

2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;

3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;

4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;

5.用成本和利润的眼光看待客户服务;

6.对所有客户都要提供好的“服务态度”的正确认识;

讨论: 1.如何看待“不赢利的客户”?

2.如何**超值服务提升低价值客户?

第二章 客户满意和客户忠诚

1.了解客户的需求

2.了解客户需求的方法

3.客户满意和客户忠诚

4.将客户满意转变成客户忠诚

讨论:1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?

2.如何才能让客户非常满意?

3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划:

扩展思考:1.超越客户的期望

2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么

第三章 培养卓越的客户服务技巧

1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言;

2.服务语言的使用技巧;

3.提高倾听能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

5.满足客户需求的技巧

第四章 客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨——原因及分析

2.正确处理客户抱怨的意义

3.处理客户抱怨的原则

4.有效处理客户抱怨的方法和步骤

5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论:1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?

2.如何让客户转怒为喜?

扩展思考:抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线

顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:

不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?

9
%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任,

树立不说”不”的服务和不说”他们”只说”我们”的责任承担理念;

分析理解终身顾客的价值所在,并亲自计算顾客的终身价值;

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系

客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题;

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失;

自我评价:企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的;

分析众口相传和抱怨行为,分析抱怨的层次;

危险:设定减少顾客抱怨的目标;

接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势,

学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章 克服客户服务综合症

1.什么是客户服务综合症

2.客户服务综合症有什么症状

3.客户服务综合症的病因:过多的负面压力

4.客户服务综合症的六种疗法

5.两种减压小技巧
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