【课程背景】

每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。

电力营业厅的发展，**重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，**形象、行为、问题处理、心态调节等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也会进一步规范营业厅人员的服务流程，促进营业厅整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立营业厅品牌形象奠定基础。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训 训练 落地 产出”的设计和方式，提升客户整体的品质服务意识有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念

● 模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标

● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式

● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

【课程时间】1—2天，6小时/天

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

**讲：突破思维，重塑服务意识和心态

引言：数字化时代，你是出众，还是出局？营业厅职员面临的机遇与挑战

服务行业的趋势与挑战

消费升级的时代下，服务的发展现状

2. 服务行业目前面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 服务差异化、个性化时代已经来临

案例导入：收费员之殇

案例：网红城市哈尔滨

二、电力营业厅服务人员服务意识觉醒

1. 服务业新形势

2. 服务业的三个重要关键词

3. 打造客户五感六觉的触点体验

4. 三度服务创造价值

5. 四大感动触点体验

案例：移动的服务“多元化”

案例：“神仙企业”

三、电力营业厅服务人员所需具备的六项核心能力

1.业务操作能力

2.服务意识深化力

3.礼仪应用能力

4.高情商沟通力

5.变通与感知力

6.感动力

案例：招商银行温度体验

案例：罗永浩与星巴克

第二讲：卓越标识——标准化形象塑造

一、服务岗位形象的内涵与外延

1. 形于内：精神形象、心理形象、气质形象

2. 形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

二、服务岗位的仪容礼仪

1. 男士仪容礼仪

1）发型发式标准

2）面部修饰

2. 女士仪容礼仪

1）发型标准

2）面部妆容修饰五步

3. 上岗前好习惯六步自检

三、服务岗位的着装要求

1. 男士着装基本要求

1）西装着装标准

2）着装配饰标准

领带、饰品、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）职业装着装标准

2）配饰标准

饰品、丝巾、领花、

3. 着装标准检查示范

【互动】学员自检互检现场提升

案例：IBM的启示

第三讲：举手投足——行为礼仪

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

实操演练：职业行为现场实操与演练

第四讲：优化流程——服务规范流程演练

一、员工职业行为篇--赢在职业化

1.巧用手势

2.称谓礼仪

3.问候礼仪

4.介绍礼仪

5.电话礼仪

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）营业前的5项准备

2）六步营业厅服务流程

整理准备

迎接客户

引导分流

业务导办

柜台服务

礼送客户

模拟演练：全员角色互换模拟练习

2. 常用服务规范训练：

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）位次礼仪

5）鞠躬礼仪

6）指引礼仪

7）握手礼仪

案例：达康书记也是你能叫的？

练习：情景演绎

第五讲：言语合规——服务人员服务沟通礼仪

案例导入：约翰洛克菲勒的沟通艺术

一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言

1. 拒绝的态度

2. 推诿的态度

3. 烦躁的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？

二、低成本高感知语言温度的秘密

1.温度服务用语表达基本要求

（1）心理层面

（2）态度层面

（3）素养层面

2.温度表达之基础服务用语——“六声二十二字”

3.正向温度表达七个场景实战演练

现场实操：根据特定的场景，写出正向温度表达用语

服务禁语黄金七条

“八个不说”、“六个多”

沟通的三大原则

1.Accept      接受原则

2.Attention   重视原则

3.Admire      赞美原则

四、掌握有效的沟通反馈技巧

1.同理倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

第五讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观：识别客户的类型

2. 分析：了解客户的想法

3. 管理：懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲：应急管理——投诉处理与应对

思考：投、诉、管、理的真正要义是什么？

一、处理投诉 “三不七要”

现场讨论：客户投诉的原因有哪些？

一、客户投诉的原因及类别

二、不同客户投诉类型所应采取的措施

三、合理诉求应对的3原则

五、处理客户投诉处理流程及6大技巧

六、特殊类型客户投诉处理技巧

七、处理投诉结束后该如何总结与复盘

案例解析：奔驰女车主事件投诉应对

视频解析：欢乐颂3关于投诉事件的应对技巧

八、处理投诉的十条禁语

**后：总结、复盘、答疑解惑