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刘成熙

银行五星级客户服务技巧

刘成熙 / 台湾知名管理培训讲师

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课程目标

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。 知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度 应用营销的思维做客户服务 学会如何在开发新客户的同时维护老师客户 学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧 透过案例分析与演练落实学习效果学员对象:市场部经理、副经理; 银行客户

课程大纲

一. 服务意识与服务质量

以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

顾客服务的精神

服务质量

「服务」是什么? 什么是「服务」?

服务业的质量定义

服务质量构面

服务质量特性

品质报酬

顾客用以衡量服务质量之属性

质量属性归类表

服务质量环圈

二. 客户至上的年代

知识经济的服务质量要求

企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

服务质量的要素

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度

客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

客户的满意度

影响客户满意度的三个原因

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

产品/服务本身的质量(quality);

价格(price)。

客户的满意度对企业的重要性

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练


第二单元:客户服务中沟通技巧

训 练 内 容 授课手法

一. 与客户沟通的策略步骤及技巧

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度-Attitude (礼仪)

方法-Approach(语言)

表现-Appearance(外观)

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通

讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练


第二单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧


训 练 内 容 授课手法

一. 客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

二. 客户抱怨处理的方法(演练)

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补;

弹回式服务弥补技巧

尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招

角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户

讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练


第三单元:客户维护与管理


训 练 内 容 授课手法

一. 运用营销的思维做客户服务

二. 如何在开发新客户同时维护好老客户

三. 客户维护与管理的四个核心技巧

选择顾客(Select Customers)技巧

争取顾客(Acquire Customers)技巧

保有顾客(Retain Customers)技巧

发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧

四. 建立主要客户管理制度

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合与调动

案例研讨

讲授法

案例研讨

小组讨论

实务演练
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