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鲍爱中

卓越的客户服务理念与技巧

鲍爱中 / 知名企业管理讲师

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课程目标

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径; 理解如何做到个性化服务; 如何留住忠诚客户; 如何进行服务创新; 高效使用客户漏斗;

课程大纲

开篇案例:从服务中寻找快乐
化妆品产业未来发展趋势
案例分析之SKII的“霸王条款”
客户服务人员应该具备的心态

**部分 处理顾客抱怨反映服务意识
你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
案例:“如何应对顾客辱骂?”
1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平
个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。
案例:
(1)倾听顾客的心声,千万别听错了
(2)永远别说“这不是我的错”
1、优质服务的步骤
问候宾客
了解宾客
超越宾客期待
确认满意度
服务宾客
2、个性化服务的内涵
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
具有熟悉和了解相关知识的能力?
具有超前服务意识?
能用短的时间减少与客人的陌生感?
是否具有持续性?
3、服务创新——服务意识的佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
案例:服务卡片给我们的思考
5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
6、维护忠诚客户
培养顾客忠诚度7大步骤
发展有效服务,留住顾客
提高服务工作成效的五个步骤
7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗
有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们8
%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
案例:这样的客户你能留住吗?
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
目标市场
潜在客户
目标客户
忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧
善待客户,就是好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。
案例:(1)“沟通话题”的选择;
(2)沟通中的性别差异
1、电话销售的几个技巧
电话销售的基本礼仪
探寻客户的内在需求
电话前的准备工作
2、AIDA销售技巧
引发注意
提起兴趣
提升欲望
建议行动
3、客服人员的压力与情绪调控
4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
沟通中的角色
“编码”之误
沟通的准确性
沟通中的倾听技巧
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