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陈毓慧

95598:电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

:部门经理 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。



**章、电力客户服务呼叫中心(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、电力客户服务

二、客户服务态度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心组织架构

五、呼叫中心的业务拓展方向



第二章、呼叫中心客户服务标准(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问;

四、接听电话的8个要求

五、电话受理沟通记录训练


短片观看及案例分析:95598:客户为何不高兴?

95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第三章、业务流程与执行(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、流程的分类

二、流程搭建

三、业务流程管理层次



第四章、95598:呼叫中心的现场管理业务流程与执行(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 现场管理的定义

二、 现场管理的角色分工和管理层次

三、 现场管理的关键点

四、 现场管理制度



第五章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨

三、处理客户投诉的要诀

四、1
种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节

九、巧妙降低客户期望值技巧

十、当我们无法满足客户的时候……

十一、快速处理客户抱怨投诉策略


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例;


十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

十三、资源整合技巧

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

十六、电力法律法规知识运用

十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

十八、难点分析与综合模拟演练

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第六章、95598:呼叫中心质量监控技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、呼叫中心质量监控的含义

二、呼叫中心质量监控的实施

三、呼叫中心质量监控的指导

四、呼叫中心质量校准

五、呼叫中心质量支持环节



第七章、95598:人员管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、人员招聘

二、人员培训及考核

三、技能认证

四、员工交流及人性化管理

五、人员的考核与激励

六、薪酬体系

七、员工流失

八、员工满意度



第八章、95598:话务量预测及人员配备(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、呼叫中心预测排班简介

二、呼叫中心预测排班参考因数

三、呼叫中心排班情况

四、预测排班流程



第九章、95598:绩效管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、绩效管理的理念

二、95598平衡绩效管理体系

三、KPI管理体系

四、绩效方案

五、绩效分析与提升

六、绩效评估

七、绩效反馈

八、绩效的激励



第十章、95598:客户满意度(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户满意度的含义

二、客户满意度的调查方式

三、如何进行呼叫中心客户满意度调查

四、客户满意度调查结果的应用


就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



课程结束

一、 重点知识回顾

二、 培训师现场考核以上服务操作并点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、 颁奖合影



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