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陈毓慧

银行呼叫中心《呼入式电话营销技巧》

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

一、导入案例 1、 案例:她为何营销业绩如此差劲? 2、 案例:客户为何为难她? 二、导出重点理论(一)、销售的涵义与要求(二)、销售VS营销 (三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例)(四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略

课程大纲

**天上午


(领导开训:强调学习的意义和纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)



一、导入案例

1、 案例:她为何营销业绩如此差劲?

2、 案例:客户为何为难她?


二、导出重点理论

(一)、销售的涵义与要求

(二)、销售VS营销

(三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例)

(四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略



**章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

(一)、凡事正面积极

(二)、凡事巅峰状态

(三)、凡事主动出击

(四)、凡事全力以赴

(五)、感恩心态


二、电话营销沟通技巧训练:

(一)、影响沟通效果的因素

(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四)、深入对方情境

1、 深入对方情境三步曲

2、 对方关心的是什么

3、 进入对方心理舒适区


(五)、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题

3、经典高效引导技巧



(六)、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


(七)、高效沟通四要诀

 1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


(八)、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查



短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动呼叫中心呼入式营销正反两案例

银行呼叫中心呼入式营销案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


(二)、自我激励八大技巧

* 1、奖励法

* 2、微笑法

* 3、运动法

* 4、学习法

* 5、转移法

* 6、发泄法

* 7、忽视法

* 8、交友法


(三)、团队激励六大技巧

* 1、团队激励法

* 2、团队体育运动或知识竞赛等活动

* 3、个别人员谈心

* 4、团队表彰法

* 5、团队培训法

* 6、团队表扬会


短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第二章、呼入式电话营销准备工作 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、态度、情绪、信心


二、电话营销目标

(一)、制定目标的六步骤

(二)、目标制定的SMART C原则

(三)、目标的跟踪与检查


三、电话沟通礼仪

1. 时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品

2. 重要的**声

3. 积极心态、喜悦的心情

4. 清晰流利、激情活力的声音

5. 说到对方心理舒适区

6. 了解对方的核心需求、认真清楚的记录

7. 重要事宜的汇总确认

8. 礼貌地结束电话



四、六类业务知识的准备及训练

(一)、产品知识

(二)、公司知识

(三)、同行竞品知识

(四)、行业动态

(五)、客户信息

(六)、对自己产品/公司进行SWOT分析



五、客户资料收集完善的方法训练

(一)、利用公司资料

(二)、互联网资源利用

(三)、公司老销售人员资源利用

(四)、巧用提问获取信息



六、客户档案表格填写与完善方法训练

(一)、个人详细版资料

(二)、个人简单版资料



七、电话记录表格填写与完善技巧


八、六类辅助材料工具的使用技巧

(一) 产品展示类

(二) 记录工具

(三) 查询工具

(四) 自我管理工具

(五) 感情工具

(六) 现代办公工具


短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例

家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析

银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)


一、电话沟通模式与适合对象分析


二、呼入式服务技巧

(一)、客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄

(二)、超越客户满意的三大策略


三、收集信息与挖掘顾客的深层需求

(一)、客户冰山模型(不满及需求点分析)

(二)、高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)

(三)、高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧

(四)、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;

(五)、影响顾客决定的核心购买条件分析;


四、信用卡产品推介技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心


(二)、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍


短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例

招行信用卡推介案例

头脑风暴:推介话术


(三)、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练

记讲师建议版六套话术;

分组模拟演练


示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式



五、客户异议处理技巧

  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗

 (二)、追根究底——清楚异议产生的根源

 (三)、分辨真假——找出核心的异议

 (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;

 (五)、化险为夷——处理异议的方法

     1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

     2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则

(六)、处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法


六、缔结技巧

(一)、假设成交法

(二)、视觉销售法

(三)、心像成交法

(四)、总结缔结法

(五)、对比缔结法

(六)、请求成交法



七、收款技巧

(一)、收款方式分析

(二)、收款技巧

(三)、签约、收款的常见陷阱及规避技巧;

八、综合模拟演练


短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式营销方式案例

招行信用卡电话营销正反案例


示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、呼出营销与呼入营销的差异

二、呼出营销流程




课程结束:

一、 重点知识回顾

二、 互动:问与答

三、 学员:学习总结与行动计划

四、 企业领导:颁奖

五、 企业领导:总结发言

六、 合影:集体合影
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