让客户服务推动企业发展；企业服务定位与组织架构搭建。

 **章 让客户服务推动企业发展

1. 服务让产品增值

2. 如何让服务创新找到企业蓝海

3. 服务也可以成为核心竞争力

分析：高效客户服务体系建立培训案例！

解析：高效客户服务体系建立内训案例!

案例：高效客户服务体系建立课程案例分析！

第二章 企业服务定位与组织架构搭建

1. 客户定位与期望分类

2. 依据期望找到客户服务实施方向

3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建

讨论：高效客户服务体系建立经典案例讨论!

分组：高效客户服务体系建立培训案例学习指南

分析：高效客户服务体系建立学习中的八大陷阱！

第三章 服务流程与服务标准设计

1. 服务流程蓝图设计

2. 把握服务流程中的关键时刻

3. 服务流程中的标准化设计

互动：高效客户服务体系建立培训案例评估

分享：某集团高效客户服务体系建立培训案例

分享：哈佛经典高效客户服务体系建立案例分析示范

第四章 高效的服务质量管理

1. 什么是顾客感知的服务质量

2. 服务质量差距产生的原因

3. 提升服务质量的标杆管理

分享：企业高效客户服务体系建立培训三步走！

案例：联想(中国)公司的高效客户服务体系建立培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好高效客户服务体系建立？

第五章 服务投诉与补救系统建立

1. 审视服务失败的两个角度

2. 教会你的客户如何投诉你自己

3. 服务补救系统建立

分享：高效客户服务体系建立培训四部曲！

分享：高效客户服务体系建立内训五步骤！

分享：企业高效客户服务体系建立六技巧！

分析：某药业集团所面临的高效客户服务体系建立难题！

第六章 服务人员培养与绩效考核

1. 服务人员的选择与培训

2. 服务过程中的授权

3. 服务人员考核体系建立

分享：企业高效客户服务体系建立七方案；

分享：公司高效客户服务体系建立八大军规！

分析：企业高效客户服务体系建立十大黄金法则