【课程背景】
营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是**改变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另一个软性技能角度扩大化的**终目的。
攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用心的服务。
此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。
【课程收益】
· 从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。
· 改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。
· 建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。
· 增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。
· 扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。
【课程特色】
理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。
【课程对象】
服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗，中高层管理岗等。
【课程时间】
1-2天（时间可调控）
【课程大纲】
课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。
**讲：服务是什么？
“服务是什么？”而非“什么是服务？”是两个不同的概念，什么是服务是给服务定性，服务是什么在于思维的扩展。这是启发学员重新认识服务的关键。
1.服务如何产生？什么是商品交易？
（一）服务就是一种意识
1.价值意识内卷员工认知模型
2.标准意识建立服务高水准
3.行为意识告别服务行于表面
（二）服务就是一种管理
**故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。
1.时间管理提高完成效率
2.行为管理潜移感染人心
3.安全管理形成客户深度链接
4.心态管理创造客户上帝视角
(三）服务就是一种营销
前面两节**打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法和模型。**结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运用，使得学员收益解决实际问题的方法。
1.五感营销增加单价营业额
2.刺激营销满足客户消费欲
3.攻心营销读懂客户心理学
4.体验营销了解客户感受力
（四）服务就是一种商品
1.商品的属性与服务的特质
2.人们购买商品的形式多元化——“服务”被重视甚至超过实体本身
3.商品价值与客户传播度
第二讲：服务的目标和信条
服务业的使命
行业可量化的目标
信条的力量
第三讲：服务境界金字塔
服务
款待
共情
悦客
第四讲：超越服务的感动瞬间
服务，从认真回应开始
创造常伴服务的感动
建立信赖与心理层面的关系
面对问题不直接说“不”
服务创造感动的瞬间
悦客服务
感性服务——攻心术
服务动机——乐在其中
抓住**时机，响应顾客需求
第五讲：感性服务的落地
人们会为感觉买单，感性营销在消费者的精神世界发挥很大的作用，顾客会为微笑买单，会为一个小小举动买单，甚至会为你叫出他的名字再次光临。
建立企业“黄金标准”
企业愿景和使命为什么必须建立？
刻进DNA的服务信条
敢对员工承诺
服务三步骤
永不改变的箴言
建立二十项基本原则
“五感”感受客人需求
、“听”
服务者的对话，服务语言
服务者说话音调
背景音乐
、“看”
服务场景环境成列
服务场景主色调功能
服务者的仪态
服务者的制服穿法
服务者的妆容
服务指导手势
服务者的表情
、“闻”
服务环境的气味（幻觉 固化思维 标签）
饭菜飘香
、“感触”
座椅的靠背和坐垫
大厅等待区设计
眼神态度
服务现场气氛（**印象被客人感受）
、“味”
食物的味道
准备小食品
建立传达意见体制——重视服务**现场意见
、早会十分钟
、传达服务现场**意见
、根据二十项基本原则，提出《黄金标准》改进意见
、传达总部，提案者姓名和提案内容
4.“荣耀”与“喜悦”
（一）、“月**服务之星”评判标准
（1）实际工作成绩
（2）服务态度
（3）所获 First Class Card 数量（同事的好评，协助同事）
（4）所获顾客谢涵数量
（5）卓越事迹流传篇数
（二）、“年**服务之星”推选月**一到两名
（1）薪资奖励
（2）提拨依据
（3）旅游或者餐券款待享受
5.服务流程层次化
（1）确立作业流程
（2）统一作业标准
（3）执行作业层次（感性服务层次的内容）
6.“三项授权”——领导者要创造**有利的决策环境
（1）在信条前提下的自主行动权
（2）为跨部门协助而暂离职守权（First Class Card 卡表示感谢）
（3）某项活动金（限额）的自主支配权
7.打掉权责壁垒
（1）以公司为单位运作 而非部门单位个别运作
（2）可以学习不同岗位的内容 和实践机会
8.服务质量指针
平时服务工作的缺失记录和问题点记录
服务质量谈论会，完善策略
服务效果评估（评估标准）
·顾客反馈
·定标书
·服务目标完成度
