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罗建华

塑造完美的饭店服务明星

罗建华 / 人力资源专家!人才测评、职业规划专家

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课程目标

帮助学员提升自我认知,使他们认识到岗位价值,树立积极的心态和职业取向;帮助学员认清自我,发现自己与优秀饭店服务明星的差距,从内心想改变;帮助学员提升服务意识和服务品质,学会运用标准化的服务语言;帮助学员学会服务营销技能,在提升客户感知的同时,提高企业营业收入;帮助学员提高实操技能技巧;最终协助饭店培养出优秀的酒店服务明星。

课程大纲

  开始篇

一、开班、破冰(
.25学时)

 班主任/助教开班

 培训组织者/公司高层宣导

 讲师介绍

 破冰活动

二、团队组建(
.25学时)

 分组活动

 奖惩措施

 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理

 服务心态篇

**讲、优秀服务员之心态篇(2-3学时)

1、 前言

 顾客的心声

 锻造服务明星四步曲

2、 积极心态

 心态是什么?

 自测题

3、 员工的角色定位

我们为谁而工作?真的是为自己吗?

 案例:三个建筑个人

 测试:你是哪一种员工?

你的想法决定你的做法

 案例:一个退休建筑工人的故事

 案例:大雨中的中年男子

 案例:伟大的母爱

 案例:母亲一生的8个谎言

 案例:山区小女孩的故事

谁决定了你的未来

您扮演什么角色?

 我是谁,我扮演怎样的角色?我是否了解自己?

 案例:一家三口儿的故事

您究竟属于哪一种员工?

这些角色你知道吗?

 对后厨:我们是销售员和质检员

 对客人:我们是勤务员和导餐员

 对企业:我们是宣传员和信息员

顾客扮演什么角色

 不同服务员的态度

 案例:某餐厅服务人员的十项信条

你服务的企业是什么角色?

 案例:餐饮管理讲师的实验

你为什么来这工作?

 案例:两个人 两条路

 案例:一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事

 案例:老来得子的母亲

4、 企业不受欢迎的十类员工



缺乏敬业意识的员工

说原公司坏话的员工

自由散漫的员工

态度极傲的员工

无群体意识的员工

虚伪自吹的员工

衣冠不整的员工

口头表达能力欠佳的员工

感情用事的员工

喜欢试探别人隐私的员工



你的工资是多少?

 案例:两个和尚的故事

你认为自己很有责任感吗?

 案例:互相推诿的医生

 案例:年少时的布莱德雷将军

 案例:苏东坡的轶事

我在工作当中能尽心尽力吗?

 自检表

 案例:两个大学毕业生

5、 服务心态决定一切

消极心态的来源

 案例:小女孩大雨在求学路上

 案例:与水手聊天

 案例:小青蛙的爬山比赛

6、 导致消极心态的六个原因

1)没有目标或目标不明确

2)受外界影响,害怕失败

3)工作中的埋怨以及责怪

4)不相信自己,对自己缺乏信心

 案例:护士接生

5)不切实际

6)不能坚持,看不到未来

7、 消极心态与积极心态

8、 调整心态 快乐工作


第二讲、优秀服务员之服务篇(2-3学时)

1、服务人员天天要与顾客打交道,天天都要向顾客提供各项服务。

 案例:美国一位餐厅服务明星的案例

 案例:卖袜子的小男孩

2、眼睛观察

3、如何做好微笑服务

什么是微笑服务

 案例:微笑的“力量”

微笑是一张美丽的名片

微笑服务的魅力

微笑服务在饭店服务中的作用

1) 胶合剂:可以缩短人际间的心距

2) 调节剂:调节和平衡客人的情绪

 案例:新加坡一国立医院停车场的服务

3)溶解剂:能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气

 案例:发怒的饭客

 案例:两个人 两种心情

4)添加剂:使人精神振奋,积极向上

 自检:

怎样找回失去的微笑

1)保持乐观,安装过滤器

 案例:服务员小王

 案例:买报纸

 案例:抱怨

运用幽默不同角度看问题

4、顾客喜欢的微笑

 微笑的时候,眼睛要看着对方

 要有自然的面部表情

 要注意自己的身体语言

5、服务Service的内涵

 S—Smile 微笑

 E—Excellent 出色

 R—Ready 准备好

 V—Viewing 看待

 I—Inviting 邀请

 C—Creating 创造

 E—Eye 眼光

6、观察力

观察力练习

 1.顾客的年龄

 2.服饰

 3.表情

 4.态度

判断客人的特点

观察力测试表

观察能力情景模拟练习

7、服务意识

不同的方法,不同的结果

 案例:两个服务员

提高素养,转变工作意识

8、如何做好跟进服务

什么是跟进服务

 案例:烤鸭店的服务

9、跟进服务练习

 客人举止:用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品

 客人举止:客人突然站起身,东张西望

 客人举止:客人喝了不少酒

 客人举止:客人为同伴斟倒茶水

1
、如何做好个性化服务

 案例:海霸酒楼去用餐

个性化服务的诀窍

 案例:记住熟客的饮食习惯1

 案例:照顾好食客的小孩

个性化服务与规范化服务的区别

 案例:记住熟客的饮食习惯2


 服务营销篇

第三讲、优秀服务员之语言篇(1.5-2.5学时)

1、服务语言基本要求

用语要礼貌 多用敬语

 “六声十一字”要诀

语音音量适度

慎用否定语

 案例:合适的语言表达

 案例:两个名牌大学生

2、接待语言表达技巧

1)善于赞赏

 案例:学会赞美客人

 案例:赞美要合时宜

2)多询问

3)常建议

4)善用正反法

 和尚念经

 蛋糕的表述

 菜肴的推销

3、应答语言表达技巧

1)认同客人

 案例:巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨

2)附和客人

3)善举例

4)勤观察

 案例:巧妙处理餐厅大堂现场状况

5)选择法

6)灵活法

 案例:面对故意戏弄的食客

7)会激励

 自检训练


第四讲、优秀服务员之销售篇(1.5-2.5学时)

1、服务销售中的常见问题

 缺乏销售意识

 服务意识不强

 销售能力不足

2、什么是服务营销

四种消费类型的客户

 便利快捷型

 节俭型

 享受型

 求新求异型

3、销售交流语言技巧

 实用销售模式

 FABE推销方法

 富兰克林成交法

 家庭策略成交法

 行为暗示成交法

 语言加法

 语言除法

4、您是一名服务明星吗?
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