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谭小芳

客户服务技巧培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

从系统的角度建构企业营销模式,发现企业利润新水源,是市场营销指南针,企业盈利加速器。 转变传统观念,向服务要利润,通过精细化服务营销系统植入,实现企业利润倍增;从企业各个环节着手,执行真正实现能创造价值的服务营销体系

课程大纲

 **节 服务经济时代的营销思考 

一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路 

二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思

三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化客户服务技巧的价值


分析:客户服务技巧培训案例!

解析:客户服务技巧内训案例!

案例:客户服务技巧课程案例分析!


第二节 精细化客户服务技巧的成功之“道” 

一、由“惠普之道”引发的精细化客户服务技巧思考 

二、精细化客户服务技巧是企业未来的利润来源

三、精细化客户服务技巧是企业树立品牌的捷径

四、精细化客户服务技巧是企业诚信的表现 

五、精细化客户服务技巧是企业竞争优势的体现


讨论:客户服务技巧经典案例讨论!

分组:客户服务技巧培训案例学习指南

分析:客户服务技巧学习中的八大陷阱!


第三节 客户消费心理的精确解读 

一、需要VS想要:究竟是什么在左右着购买

二、文化感受与消费心理的微妙关联

三、从Share Mind到Share Heart

四、非财务的数据管理:读懂企业的软数据

互动:客户服务技巧培训案例评估

分享:某集团客户服务技巧培训案例

分享:哈佛经典客户服务技巧案例分析示范


第四节 精细化客户服务技巧的核心技术

一、个性化服务的核心秘密——细化

二、高效营销执行力的基础——量化

三、稳定营销业绩的硬道理——流程化

四、快速整合资源的催化剂——协同化

五、人力资源系统保障战略——严格化

六、树立榜样标杆学习策略——实证化

差异化时代的秘密武器——精确化

实战篇


分享:企业客户服务技巧培训三步走!

案例:联想(中国)公司的客户服务技巧培训案例

讨论:明天的道路——企业如何做好客户服务技巧?

第五节 精细化客户服务技巧组合

一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化

二、准确定位服务价值——服务定价精细化

三、客户资源的经营流——服务渠道精细化

有效传播情感关联——服务推广精细化

分享:客户服务技巧培训四部曲!

分享:客户服务技巧内训五步骤!

分享:企业客户服务技巧六技巧!

分析:某药业集团所面临的客户服务技巧难题!

第六节 精细化客户服务技巧的策略 

一、实现客户升级的途径——服务细分精细化 

二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化

三、客户生命周期的管理——客户服务技巧精细化

四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化

五、提升服务质量与效率——服务标准精细化

六、服务执行中的道与术——客户服务技巧精细化

七、持续提升服务的关键——服务督导精细化

八、服务系统的改善工程——服务改善精细化

分析:领导者客户服务技巧做什么?

分析:客户服务技巧内训哪些步骤很重要?

分析:客户服务技巧培训哪个环节很重要?



第七节 精细化客户服务技巧实战技巧

一、个个都是服务追求——服务目标精细化 

二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化

三、面面都是服务形象——服务展示精细化

四、处处都是服务窗口——服务现场精细化

五、点点都是服务艺术——服务行为精细化

六、句句都是服务名言——服务语言精细化

七、时时都是服务演出——服务过程精细化

八、事事都是服务体现——服务结果精细化


分析:企业如何贯彻客户服务技巧全过程?

分析:客户服务技巧培训,我们做对过什么?

案例:海尔集团客户服务技巧咨询方案案例研究

第八节 制订精细化客户服务技巧计划以及成功应用案例 

一、阶段一:确定战略内容

二、阶段二:考察态势

三、阶段三:制定营销战略

四、阶段四:资源配置和监督


讨论:企业客户服务技巧的八面金刚

案例:一次失败的客户服务技巧培训案例

分组:如何打通企业客户服务技巧的任督二脉?


第九节 成功应用案例

一、 精细化客户服务技巧应用个案一:美国西南航空公司的个基本态度

二、 精细化客户服务技巧应用个案二:浦银安盛:为客户提供精细化服务

三、 精细化客户服务技巧应用个案三:活力斯精细化客户服务技巧系统


客户服务技巧培训总结
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