《服务意识与服务礼仪规范》培训大纲

职业化服务礼仪篇

一.服务仪容仪表规范

 客户眼中行业规范职业形象什么是服务？

 员工仪容仪表总要求与规范

 男女职员形象规范与细节

 职场形象原则与禁忌----形象自检

二. 服务仪态规范与训练

 服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

 蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

 眼神的运用规范与训练

 专业服务微笑规范与训练

 服务公众场合仪态总要求与规范

三. 服务语言与规范

 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语

 服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语

 服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

服务意识\心态与技巧篇

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