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王朝

营业厅客户关系维护与优质服务提升

王朝 / 通信系统资深管理讲师

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课程目标

认识客户服务的地位,提高客户服务的意识;    掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法;    提高企业的整体客户服务的管理水平;    学会如何做好客户服务、建立企业和品牌形象,提高企业核心竞争力;    一线服务不是演习而是实战。直接代表公司的形象;

课程大纲

、新形势下客户服务在企业发展中重要作用

1、客户服务在企业价值链中的地位 

2、以产品为中心导向以客户为中心 

3、销售服务一体化客户服务的流程和组织架构 

4、企业赢利的客户价值大化

提高客户的忠诚度,

 寻找市场盲区,增加市场占有率

挖掘现有客户的潜力

、营业窗口是凝聚客户群的重要堡垒

1、营业厅服务的规范化;

服务流程是提高客户满意度的保障

服务质量稳定客户的重要手段;

客户体验时的用心服务是达成协议签订的基础;

客户关系是客户满意度的法宝 

2、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务

、心态和意识直接影响客户的满意度

1、意识决定着服务的行动 

2、态度决定着服务的质量 

3、服务不是机械的走流程

4、爱岗才能敬业,热情产生效益

做好优质客户服务的理念

1、客户是朋友,而不是“上帝” 

2、实现双赢是客户服务的本质 

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