一、服务的本质 1. 什么是服务 2. 什么是服务意识 3. 服务的价值——核心竞争力的来源 4. 服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 ü 口碑成就知名度 ü 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 ü 仅仅满意就可以了吗？ ü 顾客满意的不同层次 ü 顾客满意的时机 ü 服务质量评估 3、忠诚度 ü 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值 ü 顾客的生命周期 ü 顾客流失的原因 ü 如何将满意客户转化为忠诚客户？ ü 如何延续与维持客户忠诚？ 三、服务竞争力是怎样炼成的 1、体系化 ü 服务是谁的事？ ü 体系化的意义 ü 3招成就体系化 2、流程化 ü 从细节看流程 ü 流程化管理与实施七步 ü 流程管理的2个工具 3、标准化 ü 标准化的价值 ü 建立服务素质标准 ü 建立优质服务标准（工具：服务圈） ü 优质服务标准的升级 4、人性化 ü 调动服务人员积极性与潜能 ü 同理心的人性化服务 5、定制化 ü 定制化的价值 ü 定制化的4个特点 ü 5W1H定制化客户服务模式
