提升医护人员服务意识及服务理念； 全面系统掌握医护礼仪及患者接待技巧； 仪容仪表美丽而大方； 真诚服务发自内心、乐在其中； 身体语言亲和、热情、自然接纳； 服务眼神真诚而充满关爱； 自信专业让患者相信你的专业能力； 掌握医护应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养； 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象。

**单元：医护人员金牌服务礼仪提升

---服务理念与服务意识

一、医护人员服务理念篇

1、医院为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

A、患者性格分析

B、患者性别分析

C、患者年龄分析

D、患者职业分析

E、患者就医决策身份分析

二、医护人员服务意识篇

1、 要做好医护服务先要有足够的服务意识

 优质服务可产生哪些价值？

 良好服务意识具备的三要素

 医护人员自我角色定位

 患者就医过程中的心理需求

 能够感动患者的服务就是好的服务

2、医护人员如何培养服务意识

 用心服务——假如我是消费者

 主动服务——要做的正是患者正在想的

 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标

 爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”

第二部分：医护人员金牌服务礼仪提升

---标准服务形象塑造与提升

一、 医护人员行为举止训练

 医护人员微笑、目光、肢体语言训练   

 医护人员接待站姿、走姿、坐姿训练         

 医护人员接待鞠躬礼训练

 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、         

 医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

 医护人员举止优雅的六级标准

 推治疗车姿势、持病历夹姿势、端治疗盘姿势礼仪训练

二、 医护人员仪容仪表要达标

 着装

 发饰、发型

 戴燕尾帽的发型、发饰

 戴圆筒帽的发型

 戴口罩

 佩戴胸卡

 工作鞋

 佩戴饰品或装饰

 淡妆上岗

第三部分：医护人员金牌服务礼仪提升

---优质服务礼仪与接待礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、标准接待仪态

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、窗口接待礼仪流程

  笑相迎

  细心问

  双手接

  快速办

  提醒递

  温馨送

三、前台及大厅接待礼仪细则

 迎接礼仪

 引导礼仪

 走廊引领礼仪

 楼梯引领服务礼仪

 电梯服务礼仪

 介绍礼仪

 如何做好自我介绍

 如何把医生介绍给患者

 如何正确的介绍患者给医生

 称呼患者礼仪的要求

四、医院护士温馨电话礼仪

 接听电话重要**声

 声音表情和姿势训练

 主动友好、自报家门

 用语文雅、口气温和、注意语音语调

 说话简明，节约时间，表达准确清晰

 迟接电话须表歉意

 电话语气要委婉

 与同事通话避免使用昵称

五、医护人员接待礼仪与接待技巧

 克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言；

 医院护士的“五声”，“五心”；

 “贴心服务用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；

 使新入院的病人有归属感

 服务接待流程训练

第四部分：医护人员金牌服务礼仪提升

---患者心理掌控与高品质沟通技巧

一、保持良好职业的心态

  你对病人一句真诚友好的问候

  你对老人一次自然亲切的搀扶

  你对同事一个会心的友好微笑

  对陌路人一串温和的告之声音

  你对亲友一种怡情悦心的帮助

二、医患沟通技巧

  美好的语言艺术，说服他人的技巧

  沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

  保持情感的同步、恰当运用心理暗示

  医患沟通时的语气、语速、语调

三、 “色”眼识人，解读患者“红、黄、蓝、绿”性格

  领取你的性格密码

  领取患者性格密码

  探索患者不同性格患者心理冰山