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杨端祥

《服务人员标准化五项修炼》内训课

杨端祥 / 金融通信营销管理导师

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课程目标

知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿; 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。

课程大纲

引子:服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

**讲:看的技巧

实战演练:察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练:预测顾客的需求

第二讲:听的技巧

听为什么会拉近与顾客的关系?

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏:传话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第三讲:笑的技巧

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练:像空姐一样微笑

第四讲:说的技巧

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练:提问比赛

运用“FAB”法引导顾客

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第五讲:动的技巧

体态:无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试:“杀人”游戏

实践:服务综合演练

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