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梁启明

银行客户的客户关系满意度管理

梁启明 / 银行体系课程讲师

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课程背景

随着国家金融改革的推进,银行间的竞争越来越多激烈,银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训,提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力,从而推动银行网点“维系客户、避免策反,促进成交、深化营销,客户满意、口碑传播”之客户管理目的。

课程目标

1、改变客户经理“重营销,轻管理”的意识,建立起基于客户生命周期的客户管理思路。 2、掌握最先进的客户满意度管理技巧,提升客户满意管理的效能; 3、建立客户管理的体系,明确客户满意度管理的系统方法; 4、解决客户管理的具体难题:如资源有限和客户需求无限的问题等;

课程大纲

一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响

1. 转型时期下各大银行间的竞争态势

1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势

——导入同类银行的的竞争模拟演练(如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行)

——导入不同类银行间的竞争案例

1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析

1、3公司客户的要求起来越高:

——列举客户的要求:喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性

1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求?

1、4 论点:核心竞争力的建立是当务之急;

1、5 论据:如何建立核心的竞争策略

1、6总结论点:核心竞争能力之一客户满意度管理

2. 支行网点客户满意度关系管理策略的反思:

2、1 目前客户关系管理策略的优与劣

2、2新的客户关系管理策略的细化与明确

2、3基于客户需求的客户满意度管理法则


二、客户经理的管理角色重新定位:

1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变

3、客户型营销管理者面临的挑战

4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位

5、心态决定行为,行为决定结果

6、客户型营销管理者的角色定位

——角色情景模拟:

角色演练1:客户经理如何应对金融客户的过份要求

角色演练2:如何对不满意的客户进行满意度管理

——工具应用:

工具1:如何提前准备好应对金融客户的问题与要求;

工具2:提前管理好金融客户的客户满意度检测表


三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定

1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴

1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程

1、2东亚银行客户满意度管理管理思路

1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路

——工具提供:花旗银行客户满意度管理管理手册

2、客户关系满意度管理三大能力层次:

——4P——4C——4R

3、客户关系满意度管理的六大发展阶段:

3、1阶段一:与客户平等关系

3、2阶段二:帮助客户赚钱

3、3阶段三:帮助客户增值

3、4阶段四:开发客户终生价值

3、5阶段五:成为客户综合金融顾问

3、6阶段六:成为客户的金融伙伴;

4、客户满意度的终生价值管理

5、应对银行竞争的客户关系管理策略

——小组讨论:客户关系情景演练

——小组总结:客户关系管理的策略

——工具应用:客户关系满意度管理策略制定四步法工具:

**步:客户市场定位

第二步:客户关系管理方案设计与实施

第三步:客户关系评估

第四步:客户关系控制管理


四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始

1、如何收集金融客户的资料

2、如何进行对公对私客户关系的分类
3、基于客户价值的客户关系的建立

4、基于客户价值的深度发展技巧

5、基于客户价值的满意度管理技巧

——情景演练:客户的多层关系建立

——经验借鉴:广东中信银行成功案例分享 

——方法工具:公司客户的客户价值库的建立


五、客户关系满意度的维护与管理

1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系

2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——

找对人、说对话、做对事

3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——

营销大师科特勒的客户让渡价值

4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法

5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失

6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题;

——案例分享:建行、花旗银行客户关系维护技巧

——工具建立:银行客户异议库的建立与解决方法

——方法应用:银行客户关系维护的十种方法


六、 客户关系满意度管理中真实问题的解决

1、银行网点客户管理问题佳分析与解决工具:

——麦肯锡问题解决的工具

1、 如何解决以下客户关系管理的问题:、

2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意?

2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡?

2、3如何确立佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求?

2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?

2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?

2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?

2、 7如何开展高效的客户关系满意度管理?

——工具应用:树状分析工具的应用与问题解决

——方法总结:解决类似客户管理难题的思路与方法


七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理

1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度

2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势

3、面对不同层面的金融客户沟通技巧

4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响

5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向

6、战略性客户关系管理的机会点在哪里

——实战工具:影响金融客户的关键驱动因素


八、银行客户的客户忠诚度管理

1、金融客户的满意度管理的层次

——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:

2、对客户忠诚管理的技

3、客户忠诚的多层次管理:

3、1利益忠诚的管理与影响;

3、2关系忠诚的管理与影响;

3、3垄断忠诚的管理与影响;

3、5惰性忠诚的管理与影响;

3、6信赖忠诚的管理与影响;

4、客户忠诚度对营销的影响

5、客户终生价值的管理

——小组讨论:银行客户忠诚的解决方案制定

——工具应用:客户忠诚的客户关系管理矩阵


九、项目回顾总结&问题分析解决


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