1、学会调节自我情绪，工作中保持良好的服务心态 2、掌握基本的客户服务礼仪，提升员工的综合素质 3、掌握客户投诉的处理流程与技巧，熟练处理客户异议 4、掌握沟通技巧，提升服务沟通能力 5、掌握电话服务礼仪与应对技巧

**部分：客户服务技巧
一、认识“服务”
二、客服人民员的角色定位
三、优质服务的三境界
四、客户的需求分析
五、有针对性的客户服务技巧
第二部分：客服人员礼仪训练
一、形象管理
二、微笑的魅力
三、举止的修养
四、客户接待礼仪
五、客户拜访礼仪
第三部分：客户服务沟通技巧
一、客服沟通中的“听”
二、客服沟通中的“察”
三、客服沟通中的“问”
四、客服沟通中的“断”
五、客服沟通中的“定”
※※ TIPS 客户满意度提高十倍的服务语言
第四部分：客户投诉处理技巧
一、客户投诉的原因分析
二、面对客户投诉的态度
三、客户投诉的类型
四、客户投诉处理步骤与技巧
五、客户投诉处理的错误行为与禁忌
※※ TIPS：客户投诉用语技巧及话术
第五部分：客服人员的电话服务技巧
一、你的准备
态度准备
知识准备
二、电话接听与拔打技巧
电话服务中的5W2H原则与技巧
三、接听电话的误区
TIPS：让别人对你产生好感的电话习惯