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舒冰冰

《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程背景

随着竞争的加激,通信营运商携号转网项目正在启动,所谓“携号转网”,就是一家运营商的手机用户,无需改变自己的手机号码,就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益,既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本,也有助于扶持新运营商,使其更方便地争取用户,快速进入市场。实施号码携带之后,号码资源通常由第三方集中管理,这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说,显得更加人性化。   据了解,携号转网并不存在技术上的困难。几年前,携号转网就已经在日本等国普及开来,用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过,对于运营商来说,携号转网却是一把双刃剑,利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下,由于担心转网带来的联系不便,用户不会轻易转网,从某种意义上说,有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网,就不可避免会造成用户流失,同时对于运营商也是极大的考验,毕竟携号转网实现后,运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。 ——因此在这种携号转网的大环境下,客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户,是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。 2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间,号码携带试验开展以来,电信运营企业服务水平不断改善,随着携转成功率不断提升,用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升,为了促进运营商更充分竞争的手段,2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作,三省3G用户将可携号自由转网。 ——可以预见,一旦实现全国携号转网,三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长,同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户,将成为客户经理必须掌握的第二门必修课 本课程是根据目前携号转网的大环境,特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈,通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作,还要学会利用携号转网和公司的优惠政策,对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。

课程大纲

**篇:防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略

**部分  取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨:如何取得客户信任?

n “赞美”是沟通中的润滑剂

n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n 了解客户性格以适应客户沟通风格

n 寻找共同点以快速拉近距离

n 谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣

n 真正关心客户和家人,客户也才会关心我们

   案例分析:客户原本是要转网,后来为什么没有转网,反倒又办理了家庭网?

   案例分析:客户一开始态度很不配合,但后来一句话,让客户态度马上转变,为什么?

n 以客户为导向

Ø **时间解决客户的问题

Ø 关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务

Ø 重视客户服务,服务是销售的前提

      案例分析:这个抱怨的客户,为什么很快道歉?

Ø 体现专业能力

Ø 熟悉自己的产品

Ø  熟悉竞争对手

Ø 为客户解决问题

Ø 信守诺言

Ø 不做过多承诺,管理客户期望值

Ø 诚实正直、实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø  客观评价竞争对手

n 建立关系的策略和流程

n **通电话的重点及切入点

n 第二通电话的重点及切入点

n 第三通电话的重点及切入点

n 各种可能适合切入点的话题分析


第二部分  客户维系挽留四步法(核心内容)

案例分析:在关怀客户时,发现客户对我们很不满,有离网倾向,如何挽留?

**步   建立关系

n 开场白的技巧

n 让客户开心的开场白

n 让客户惊喜的开场白

n 让客户信任的开场白

n 开场白管理客户情绪

第二步   倾听需求

n 倾听技巧

n 提问技巧

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

第三步   提供建议

n 解决抱怨的关键要素

n 好处介绍法的应用

n 避免激怒客户的措辞

第四步   获得承诺结束电话的技巧

第五步   跟进执行

n 跟进频率

n 确保满意度提升



第三部分  客户挽留的实战落地技巧

n 客户转网时的挽留说服技巧

n 客户转网离网的原因探寻

n 同理心的应用技巧

n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

Ø 要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析:客户因为上网速度慢而提出转网,这个电话经理为什么可以挽留住客户?

n 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

Ø 满足客户的心理需求

n 案例场景分析

Ø 案例1“客户因为号码的原因,要离网,你准备如何挽留?

Ø 案例2:客户因为服务的原意,要离网,你准备如何挽留?

Ø 案例3:客户因为网络质量的原意,要离网,你准备如何挽留?

Ø 案例4:客户因为资费的原意,要离网,你准备如何挽留?


第四部分 主动营销合约计划,维系保有客户——提高客户在网黏性

n 发现和挖掘需求的技巧

n 分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧

 案例分析:就这个客户而言,3个优惠政策你可能的机会有哪些?

n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n 挖掘机会使之转变成需求的技巧

n 把握合适的产品介绍时机

n 保留一个产品的卖点以备用

n 利用询问确认客户的意见

n 产品介绍的常见误区

n 主动营销中要求承诺的技巧

n 时机的把握

n 要求承诺的方法和技巧应用

n 处理客户拖延的技巧

案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个VIP客户经理简单的两句话,就让客户下定决定办理了存费送费合约?

案例分析:当客户说费用高的时候,这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约?

案例分析:“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧

案例分析:“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧

案例分析:“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧

案例分析:“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧


第二篇:主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用

**部分:异网策反前的准备工作

n 异网策反前的拨测

n 异网客户数据分析

n 异网策反政策分类

n 异网策反脚本制作

n 异网策反跨部门协调

n 携号转网优惠政策脚本制作

n 携号转网政策限制条件


第二部分:携号转网—异网策反之开场白建立信任度

n 客户信任度建立难点分析

Ø 异网客户的抵触心理分析

Ø 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任

Ø 客户接到其它营运商电话,出现抵触心理

Ø 目前市面上电话骗人的事迹太多,不信任

n 开场白建立信任度的必备因素

Ø 解除异网客户戒备心3招

Ø 规范而专业的开场白

Ø 自我介绍建立信任度

Ø 解决客户开场提出的疑问

Ø 异网客户开场白设计

Ø 调研式开场白破冰

Ø 关怀式开场白破冰

Ø 通知式开场白破冰

Ø 活动式开场白破冰

案例:携号转网开场白提起客户兴趣点设计

案例:策反优惠政策开场白关键词设计

话术设计:携号转网三套开场白设计

录音分析:携号转网开场白分析、存费送费开场白分析


第三部分:携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求

n 深层次挖掘客户需求

n 优惠活动策反需求挖掘

n 携号转网需求挖掘

Ø 拉近客群关系的提问

Ø 建立信任度的提问

Ø 找出问题点的提问

Ø 解决问题点的提问

模拟训练:运用提问挖掘客户对携号转网的需求

模拟训练:运用提问挖掘客户对目前运营商的不满

模拟训练:运用提问了解客户将来选择运营商的意向

录音分析:提问挖掘客户对4G套餐的需求

视频分析:客户把产品买回去的全过程

话术设计:携号转网提问设计

话术设计:异网策反提问设计

第四部分:携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅

n 携号转网卖点提炼

n 异网策反活动卖点提炼

n 邀约客户到厅脚本设计

n 邀约客户到厅短信模版

n 活动邀约法

Ø 活动介绍顺序

Ø 活动介绍引导能力

Ø 携号转网活动吸引法使用

Ø 异网策反活动吸引法使用

n 礼品邀约法

Ø 有形礼品

Ø 无形礼品

Ø 创意礼品

n 机会难得法

n 客户见证法

n 价值塑造法

模拟训练:运用礼品邀约法推荐携号转网政策

模拟训练:运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策

模拟训练:运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动

话术设计:携号转网卖点话术设计、邀约话术设计

第五部分:携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户

n 携号转网客户异议汇总

n 正确认识客户异议

n 面对异议的积极心态

Ø 客户异议处理的四种万能法则

Ø 客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑一下

我现在很忙,没有时间

你们怎么知道我电话的

我没有使用你们号码的手机,你们怎么打电话给我

我对现在的营运商非常满意?

我用这个号码十多年,如果转过去,信号不好怎么办

我携号转网过去,如果不满意可以转过来吗?

我现在参加了活动,不能注销,办不了携号转网吧

携号转网手续太麻烦,没有时间去办

我的话费不是很多,用你们的套餐也不是很划算

我已经有一个你们的号码,我现在用两个手机挺好的

我这手机以前办理了活动的,还没有到期啊? 

我以前接过你们的电话,知道了这样的政策,我不是很想办 

携号转网刚刚实施,技术还不成熟,过几年再转吧? 

第六部分:携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成

n 促成信号的把握

n 什么是促成信号?

n 促成的语言信号

n 促成的动作信号

n 促成的表情信号

n 常见的5种促成技巧

Ø 牛群效应促成

Ø 机会难得促成

Ø 二选一促成

Ø 零风险促成

Ø 轻松成交促成

第七部分:携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造

n 本网大客户关系建立

n 信任关系就是财富

n 大客户周围的朋友圈推荐

n 家庭网优惠活动策反

n 主副卡优惠活动策反

n 携号转网转介绍系统打造

n 优惠活动转介绍系统打造

n 用微信做策反

n 用QQ做策反

案例:携号转网转介绍话术设计

案例:优惠套餐转介绍话术设计

案例:微信策反流程设计

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