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孙春岭

《高效沟通与服务意识提升训练》

孙春岭 / 中高层管理培训师

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常驻地: 北京

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课程目标

 培养主动服务的心态;  了解与内部客户沟通的要点与技巧;  掌握服务关键时刻模型;  掌握倾听与沟通的技巧;  掌握产品/服务分析与推荐的方法;  高效的处理客户抱怨与投诉;

课程大纲

课程大纲:
 

一、暖场
l         团队组建
l         暖场活动
 
二、心态篇:培养主动服务的心态
(一)认识沟通
ü         沟通的定义
ü         沟通的流程图
ü         影响沟通的因素
(二)沟通的种类
ü         内部沟通
ü         外部沟通
ü         内、外部沟通的原则
(三)塑造高效沟通的心态
ü         视频案例:移动营业厅服务人员
ü         沟通心态一:双赢
ü         沟通心态二:主动服务
ü         沟通心态三:责任心
ü         沟通心态四:超出客户期望
 
三、技巧篇:把握服务的关键时刻
(一)沟通的基本技巧
ü         沟通基本礼仪
ü         沟通语言专业表达
ü         专业客服人员的利器—声音
ü         沟通的“一,二,三”原则
ü         承诺——言必信行必果
 
(二)内部客户的沟通
ü         与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
ü         与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
ü         与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法
 
(三)外部客户的沟通
A.接待客户——沟通基本礼仪
ü         营造良好的会谈气氛
ü         商务礼仪:留下良好**印象
ü         开场白技巧和方法
案例分析:未寄出的快件
课堂练习:开场白技巧
 
B.探询客户需求——倾听和沟通技巧
ü         探询的原则
ü         探询的设计
1、客户需求预测
2、探询手段的采用
ü         探询的A-F-F-G方法
ü         探询手段应用技巧
手段一:问
ü         “问”对于我的意义;
ü         “问”对于客户的意义;
ü         我要达到的目的。
手段二:听
ü         怎样听?
ü         倾听的目的
ü         使 “听”有效的方法
手段三:说
ü         鼓励之“说”
ü         确认之“说”
ü         制止之“说”
ü         明确之“说”
5、客户四种行为风格的判断
ü         客户的四种行为风格与应对策略
ü         不同风格类型客户的应对策略
ü         案例分析:张先生的期望
ü         课堂练习:探询客户的需求
 
C.教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
ü         特色
ü         优势
ü         客户得到的利益
ü         证明
案例分析:产品的FABE
课堂练习:分析你熟悉的产品
 
D.留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
ü         留住客户五个关键环节
ü         投诉/抱怨的客户是好客户
ü         投诉顾客心理分析
ü         处理客户抱怨的原则
ü         处理投诉的LSCIA模型
ü         处理投诉过程中的禁忌
案例分析:常见处理顾客抱怨案例
 
培训总结
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