【课程时长】6小时
一、 顾客投诉的价值
1、是优质顾客！
2、服务提升环
二、重新认识顾客的投诉
1、顾客投诉是客观存在的
2、顾客投诉即信任
3、顾客投诉是“金”
4、顾客投诉意味着什么
5、传统观念与新观念的对比
三、如何进行顾客投诉管理
1、从改变对顾客投诉的态度开始；
2、随时做好准备，鼓励投诉；
3、建立投诉管理体系；
4、让员工掌握一定的顾客投诉处理技巧；
5、把投诉作为组织的一项战略进行管理
四、顾客投诉的心智模式
1、质量监督型（20%---30%）希望看到改进
2、理智型（20%---25%）希望得到澄清/满意的答案；
3、谈判型（30%---40%）希望得到赔赏；
4、受害型（15%---20%）希望得到同情。
五、有效的处理顾客投诉的方法及技巧
平息顾客投诉的六个步骤：
**步:顾客发泄、充分道歉；
第二步:受理顾客投诉；
第三步:协商解决，处理问题；
第四步:答复顾客；
第五步: 特事特办---如果顾客不满意，征询他的意见。
第六步:跟踪服务。
六、 如何应对难以应对的投诉顾客
1、视顾客为陌生人
2、结构响应行为
3、意识的误区
4、没掌握更多的技能
七、有效处置投诉的方法
1、移情法
2、三明治法
3、谅解法
4、3F法
5、7 1说服法
6、引导征询法
