**章 了解VIP顾客

l VIP顾客的价值体现

l 顾客金字塔模型

l 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章 了解顾客满意度

l 怎样进行顾客满意度调查

l 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

l 顾客满意调查总结——四分图模型

第三章  如何激发潜在VIP

l 维护关系、引发意愿

l 促进消费、个性服务

l 反馈结果、总结经验

第四章  提高VIP顾客的忠诚度

l 加强品牌形象

l 与顾客互动的频率

l 与顾客互动的禁忌

l 顾客生日时你该怎么做

l 节假日之前你要怎么做

l VIP卡政策如何制定

l 积分兑换政策如何制定

l VIP生日政策制定

l 异业联盟促销政策

l 顾客礼品赠送的技巧

l 提高内部服务质量

l 制定合理的服务价格

l 重视员工的忠诚培养

第五章  VIP顾客档案管理

l VIP顾客管理的基础工作

l 店铺VIP顾客分级

l 与VIP顾客情感联系的渠道

l VIP顾客投诉处理流程及技巧

l 处理顾客抱怨时的措词

l 如何向VIP顾客道歉

第六章  做好VIP客户维护竞赛考核

l 新客户开发

l 老客户回头率

l 老客户转介绍率

l 连单件数、金额

l 总消费金额等等

第七章： VIP活动策划

l VIP活动专场策划

l VIP活动现场氛围布置5大要素

l VIP活动成功的现场7大管控