随着市场的竞争越来越激烈，对营业厅人员服务水平要求也是越来越高，与客户接触每一位营业厅人员的个人形象就是企业自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”在营业厅服务营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。

、帮助学员以营业厅客户服务的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户等各个维度，从仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与有效沟通等内容进行专项训练，掌握营业厅内不同时间、区域、情景及交往对象的人际交往基本礼仪，塑造良好的个人职业形象，有效提升优质客户服务技巧，更好的塑造营业厅形象； 2、从选拔出来的营业厅内部的礼仪标兵和种子教练进行专项辅导，考核，教练式课程转化，学习营业厅服务礼仪培训课件与教材，大力提升种子教练的二次授课能力。

执行时间项目内容具体事项执行人阶段成果训前10个工作日需求部门及重点学员需求调研1、机构设计需求调研问卷

2、客户准备重点学员名单

3、机构或讲师开展电话及问卷调研项目顾问及讲师需求调研报告训前8个工作日培训内容设计1、讲师根据需求调研结果进行《营业厅服务礼仪》集中培训的课件开发及教具准备

2、讲师结合客户需求进行种子教练的选拔标准设计

3、讲师结合客户需求进行种子教练深度辅导内容及考核标准设计

4、讲师结合客户需求进行《营业厅服务礼仪》培训课件开发（ppt课件和讲师手册）讲师／助教1、营业厅服务礼仪》集中培训的课件开及教具

2、种子教练的选拔标准

3、种子教练深度辅导内容及考核标准

4、《营业厅服务礼仪》培训课件开发（ppt课件和讲师手册）集中培训1天全员集中培训及种子教练选拔**部分、营业厅服务礼仪集中培训

**节、服务与销售意识的建立

一、 服务与销售意识

（一）服务的解析 服务的概念

1、服务的定义：80年代VS2016

2、服务的本质

举手表决：优质服务的受益者

3 、正确看待服务

案例分析：三个不同行业

4、电信行业发展竞争的四个时代

5、 服务的四个层次

案例分析：服务图片分析。

（二）销售的解析 销售的概念 销售的定义

1、销售观念的转变

2、主动销售/被动销售

二 、服务与销售的关系

（一）服务销售一体化理论

1、服务时销售的基础，销售是服务的结果

2、双s专家理论 双S专家理论

（二）服务营销7ps策略 服务营销7ps策略

第二节、客户服务规范

一 、仪容仪表规范

（一）仪容仪表的四大原则 仪容仪表的四大原则

（二）男士仪容规范 仪容规范

1、男士发型标准

2、男士面容 面容

3、男士口腔

4、男士耳部

5、男士手部

6、男士体味

（三）女士仪容规范

1、女士发型标准

2、女士面容

3、女士口腔 口腔

4、女士耳部 耳部

5、女士手部 手部

（四）男士仪表规范 仪表规男士

1、男士服装

2、男士工作牌

3、男士配饰

4、男士领带

5、男士衬衫

6、男士袜子

7、男士皮鞋

（五）女士仪表规范

1、女士服装

2、女士工作牌

3、女士配饰

4、女士丝带

5、女士衬衫

6、女士袜子

7、女士皮鞋

活动：大家来找茬

二 、服务行为规范

（一）服务行为规范的总体要求

（二）站姿

男士

1、男士站姿的不同手位和脚位

2、不同站姿在工作中的不同运用

女士

1、女士站姿的不同手位和脚位

2、不同站姿在工作中的不同运用

场景演练

（三）坐姿

1、入座规范

2、男士、女士的基本坐姿

3、女士的斜放式坐姿

4、离座规范

（四）行姿：行姿要点和禁忌

（五）蹲姿

1、高低式蹲姿

2、适合女士的交叉式蹲姿

3、蹲姿的禁忌

（六）手势

1、指示手势

2、交流手势

3、递接手势

4、手势禁忌

（七）鞠躬

1、鞠躬的形体标准

2、不同情景的三种不同鞠躬标准

三、服务用语规范

（一）亲身体验（语气语调）

（二）称呼用语

（三）礼貌用语

（四）销售服务过程用语

（五）服务用语禁忌

四、服务礼仪规范

（一）服务礼仪的概念

（二）表情礼仪

1、眼神礼仪

2、微笑礼仪

（三）交谈礼仪

1、不同客户的不同交谈方式

2、服务人员的倾听礼仪

3、服务人员的谈话礼仪

① 以客户习惯的交谈方式谈话

②用委婉商量的语气与客户交谈

③认同与赞美

④ 善于提问

（四）电话礼仪

1、开头

2、过程

3、结尾

（五）其他礼仪

1、语音信箱使用礼仪

2、使用手机的注意事项

3、电子邮件礼仪

五 商务礼仪规范

（一）名片礼仪

1、递送名片

2、接受名片

（二）行进礼仪

1、常规行进礼仪

2、进出房间礼仪

3、出入电梯礼仪

（三）握手礼仪

1、尊者在前原则

2、 握手歌

（四）介绍礼仪

第二部分、讲师及客户需求领导讨论选拔14名种子教练讲师／助教1、全面提升学员营业

2选拔出种子教练14名辅导2天种子教练辅导1、讲师公布辅导考核规则及内容

2、讲师辅导选手的重点礼仪

3、讲师辅导选手的转训课件使用及教学能力提升辅导

4、选手的试讲练习，讲师点评，行为固化

5、讲师设计考核命题及考核标准讲师／助教1、学习好全部的课件内容及教学方式

2、按照公司营业厅服务礼仪规范全面掌握

考核1天种子选手考核1、讲师公布辅导考核规则，内容及过关标准

2、选手进行演示（10-15分钟展示，1-3分钟点评及评分）

3、部分选手二次考核辅导及考核

4、颁发认证证书

5、成立线上转训辅导平台需求部门领导／讲师／项目经理1、全部考核过关并获得证书

2、转训辅导平台成立及运营说明