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【课程大纲】
**单元、网点现场内外环境标准
一、客户经理室环境
二、非现金区环境
三、柜面及营业时间环境
四、大堂环境
五、自助区环境
六、外部环境
第二单元、网点员工职业形象标准
一、男员工职业形象标准
二、女员工职业形象标准
三、仪态标准
1、迎接客户时的正确站姿
2、办理业务时的正确坐姿
3、工作区间的正确走姿
4、工作区间的正确蹲姿
第三单元、银行网点服务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、手势语言(递接、引领)
五、奉茶礼仪
六、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
七、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿
第四单元、银行网点标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、规范柜员服务流程的目的何在?
2、柜面服务七部曲
站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送
3、柜员七句标准用语
二、大堂经理服务流程
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的职责
l 环境维护
l 现场客户的分流引导
l 指导客户使用自助设备
l 咨询营销
l 维护现场秩序
l 指正员工不足
l 检查指导
l 信息反馈
3、大堂经理应具备的能力
l 服务亲和力
l 现场管理能力
l 业务处理能力
l 主动服务营销意识
4、大堂经理现场管理
l 全面管理
l 流动管理
l 主动管理
l 联动管理
5、大堂经理工作流程
站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送
第五单元、银行网点晨会及开门迎宾的标准
一、开门迎宾流程
l 开门迎客的含义和重要性?
l 开门迎客的流程?
l 开门迎客的注意事项?
二、网点晨会标准
1、召开晨会的目的
l 调整员工的状态
l 总结前日的工作
l 明确今天的目标
l 学会分享经验
l 学习知识
l 创造好心情
2、晨会召开要点
l 晨会时间
l 参会人员
l 晨会主持
l 晨会的内容
l 队列的站位
l 站姿表情
l 晨会记录
3、晨会召开的流程
l 队列站好
l 开场白
l 自检或互检
l 总结昨天工作安排今天工作
l 主题训练
l 总结结束
三、晨会晨迎练习
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